學(xué)校物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)怎么做？ 行業(yè)透視! 建議收藏

• 2023-05-12 09:45:05

我國(guó)高校后勤社會(huì)改革自1999年國(guó)務(wù)院辦公廳召開(kāi)第一次全國(guó)高校后勤社會(huì)化改革工作會(huì)議開(kāi)始，2013 年中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)的成立標(biāo)志著教育后勤

近年來(lái)，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加入到學(xué)校物業(yè)管理行業(yè)之中。

2023年4月27日，中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)2022年會(huì)在鄭州舉行，同期舉辦“探討校園物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展趨向與路徑”——中國(guó)校園物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展論壇。會(huì)上多家學(xué)校、專家發(fā)表演講。本文根據(jù)嘉賓演講內(nèi)容拆解，與大家一同分享學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)中各家基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀做法。

聚焦提升服務(wù)品質(zhì)為重中之重

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、體系化

學(xué)校物業(yè)管理工作能確保建筑物及水電設(shè)施的正常使用，確保教學(xué)、生活正常有序地進(jìn)行，同時(shí)，學(xué)校物業(yè)管理工作是創(chuàng)造綠色校園、營(yíng)造優(yōu)美校園環(huán)境的基礎(chǔ)條件，精細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)品質(zhì)落地的重要保障。

1、鄭州大學(xué)保潔服務(wù)精細(xì)化、苛刻化

鄭州大學(xué)校園保潔實(shí)行“以克論凈、深度保潔”，實(shí)施“清掃、 灑水、 洗塵、 撿拾” 一體化作業(yè)，形成機(jī)械化作業(yè)為主，人工保潔為輔的工作模式。

保潔區(qū)域分類分級(jí)劃分。根據(jù)道路重要程度、作業(yè)環(huán)境和人群密集度分為人工保潔和機(jī)械化作業(yè)兩類。

機(jī)械化清掃和人工保潔按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均劃分為一級(jí)作業(yè)區(qū)域，二級(jí)作業(yè)區(qū)域。機(jī)械化保潔一級(jí)區(qū)域包括主校區(qū)入校廣場(chǎng)、校園主次道路，二級(jí)區(qū)域包括學(xué)生生活園區(qū)及教學(xué)園區(qū)道路；人工保潔一級(jí)區(qū)域包括入校廣場(chǎng)、主次干道路、重點(diǎn)部位及周邊，二級(jí)區(qū)域生活園區(qū)及教學(xué)園區(qū)。

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)苛刻。一級(jí)、二級(jí)區(qū)域分別實(shí)行“雙十標(biāo)準(zhǔn)”和“雙二十標(biāo)準(zhǔn)”，“雙十標(biāo)準(zhǔn)”即浮塵≤10g/m2、垃圾落地≤10min；“雙二十標(biāo)準(zhǔn)”即浮塵≤20g/m2、垃圾落地≤20min。同時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還要求道路“四凈”、垃圾箱“四凈”、責(zé)任區(qū)“四凈”、重大節(jié)日/活動(dòng)達(dá)到“雙十標(biāo)準(zhǔn)”等要求。

2、招商積余3+N標(biāo)準(zhǔn)體系化

招商積余在標(biāo)準(zhǔn)搭建上將管理規(guī)范、作業(yè)規(guī)程、崗位清單與創(chuàng)新方案相融合已逐步形成3+N的校園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。其中管理規(guī)范方包括校園物業(yè)管理手冊(cè)、校園物業(yè)紅線規(guī)范、校園物業(yè)分級(jí)規(guī)范、校園品質(zhì)監(jiān)督規(guī)范4類。在作業(yè)規(guī)程方面對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理，分解管理動(dòng)作，保證管理痕跡留存，最終形成了包括基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)板塊、教研輔助標(biāo)準(zhǔn)板塊、生活保障標(biāo)準(zhǔn)板塊、校歷周期標(biāo)準(zhǔn)板塊、服務(wù)動(dòng)線觸點(diǎn)板塊等在內(nèi)的220項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。崗位清單方面根據(jù)崗位架構(gòu)明確崗位分工、確定工作接口，針對(duì)不同部門不同崗位形成45張崗位清單。創(chuàng)新方案方面，挖掘校園師生隱形服務(wù)需求，制定特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了如人工湖管理方案、夜班四級(jí)服務(wù)方案等多個(gè)特色服務(wù)方案。

3、明德物業(yè)學(xué)苑管家SMILE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可視化

二、分階段差異化服務(wù)設(shè)計(jì)

學(xué)校物業(yè)管理工作圍繞著師生的教研、生活保障開(kāi)展，具有周期性特點(diǎn)。不同時(shí)期物業(yè)管理工作重點(diǎn)不盡相同，需要針對(duì)不同時(shí)期進(jìn)行差異化服務(wù)設(shè)計(jì)，根據(jù)實(shí)際情況明喆集團(tuán)將其分為教學(xué)期、假期、開(kāi)學(xué)/畢業(yè)及活動(dòng)期三個(gè)不同時(shí)期。

其中教學(xué)期物業(yè)管理主要涉及的工作為教研輔助工作，包括公寓管理、教育管理、圖書(shū)館管理、場(chǎng)館管理、樓宇管理、客服中心管理等。

假期、開(kāi)學(xué)/畢業(yè)及活動(dòng)期基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)則更為重要。假期主要包含固定資產(chǎn)清查、建筑及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、校園環(huán)境提升、員工集訓(xùn)、施工作業(yè)監(jiān)管。

開(kāi)學(xué)/畢業(yè)及活動(dòng)期則對(duì)應(yīng)開(kāi)學(xué)季、畢業(yè)季和活動(dòng)期間。其中開(kāi)學(xué)季需要保障開(kāi)學(xué)典禮、秩序維護(hù)、新生引導(dǎo)、家長(zhǎng)接待、行李搬運(yùn)、住宿辦理、軍訓(xùn)物資領(lǐng)用、教學(xué)材料領(lǐng)取、設(shè)立休息站、志愿者服務(wù)等。畢業(yè)季則需要保障畢業(yè)儀式、協(xié)助行李搬運(yùn)郵寄、廢棄物品回收、公寓退宿及檢修清潔、二手市場(chǎng)秩序維護(hù)等?；顒?dòng)期間需提供現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、安全維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)清潔、動(dòng)力及能源保障、車輛分流與疏導(dǎo)、個(gè)性化服務(wù)、臨時(shí)設(shè)備運(yùn)輸、安全隱患排查等。

三、管控機(jī)制側(cè)重全流程管理

精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及差異化服務(wù)設(shè)計(jì)離不開(kāi)管控機(jī)制，良好的管控機(jī)制的服務(wù)品質(zhì)落地的助推器。從調(diào)研樣本來(lái)看，全流程管理是管控機(jī)制的核心。

1、招商積余234品質(zhì)管理策略以師生滿意為中心，通過(guò)雙輪驅(qū)動(dòng)信息監(jiān)測(cè)、三重保障品質(zhì)組織、四位一體管控機(jī)制，形成全方位監(jiān)測(cè)、全過(guò)程管控、全閉環(huán)改進(jìn)的品質(zhì)管理系統(tǒng)。

其中雙輪驅(qū)動(dòng)信息監(jiān)測(cè)包括多渠道客戶意見(jiàn)監(jiān)測(cè)和多維度內(nèi)控品質(zhì)測(cè)評(píng)；三重保障品質(zhì)組織包括校園物業(yè)服務(wù)中心、高校服務(wù)公司、招商積余總部三個(gè)主體；四位一體管控機(jī)制則包括服務(wù)策劃與設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)程管控、服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)能、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)四方面。

2、天津大學(xué)通過(guò)服務(wù)外包、分區(qū)管理方式，實(shí)行扁平化、矩陣式管理。學(xué)校在監(jiān)管方面制定了巡查及例會(huì)制度，在考核方面，以業(yè)主單位及物業(yè)辦月度常規(guī)指標(biāo)量化考核為依據(jù)，兼顧服務(wù)對(duì)象反饋與飛行檢查，年度滿意度調(diào)查，綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容及業(yè)主單位類別，制定了單項(xiàng)考核和整體考核雙向處罰依據(jù)，在單項(xiàng)考核方面，根據(jù)考核結(jié)果確定扣減比例。

在整體考核方面規(guī)定，在出現(xiàn)以下情況時(shí)增加5%扣罰比例：①整改進(jìn)度慢，效果不達(dá)標(biāo)。②連續(xù)兩個(gè)月及以上考核同一項(xiàng)目不合格。③因服務(wù)質(zhì)量不合格引起師生投訴或造成不良影響。④在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中未及時(shí)、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并按要求解決問(wèn)題，經(jīng)師生或監(jiān)管人員發(fā)現(xiàn)，造成不良影響。同時(shí)規(guī)定乙方人員及設(shè)備投入未按照投標(biāo)文件配備，甲方有權(quán)從物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中扣減1.1倍的投標(biāo)文件報(bào)價(jià)金額，并責(zé)令乙方限期整改，如在限期內(nèi)未完成整改予以加倍處罰。

降本增效保證基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)不代表高代價(jià)的付出，經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也是學(xué)?；A(chǔ)物業(yè)服務(wù)的重要考量因素。

一、能源管理是主要降低成本措施之一

在降低成本方面，吉林大學(xué)、深圳大學(xué)、山東師范大學(xué)均從能源管理出發(fā)降低能耗。具體來(lái)看，吉林大學(xué)在總能耗、用水總量、原煤用量上均實(shí)現(xiàn)超過(guò)30%左右的下降。

深圳大學(xué)能源管理主要體現(xiàn)在節(jié)水措施和節(jié)電措施兩方面，節(jié)水措施上通過(guò)部九窩引水工程節(jié)約費(fèi)用約86萬(wàn)元，增加了遠(yuǎn)程水壓監(jiān)測(cè)綠化自動(dòng)噴灌兩項(xiàng)裝置，實(shí)行了水龍頭加裝節(jié)水嘴、感應(yīng)水龍頭和小便器、宿舍熱水刷卡使用三項(xiàng)措施。節(jié)電措施上使用太陽(yáng)能轉(zhuǎn)換一年節(jié)省電費(fèi)166萬(wàn)元；根據(jù)日出日落調(diào)節(jié)路燈時(shí)間，采用分時(shí)段照明；對(duì)機(jī)組精準(zhǔn)控溫，出水溫度10℃，提前1小時(shí)關(guān)閉主機(jī)；同時(shí)淘汰高能耗設(shè)備，選用低碳節(jié)能設(shè)備。2022年學(xué)校用水總量90.17萬(wàn)m³，同比下降10.5%，用電總量6886.96萬(wàn)度，同比下降9.6%。

山東師范大學(xué)則推行水電暖等能源過(guò)程化、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)了能源管理家底清、去向明、用得省的局面。2022年學(xué)校水電費(fèi)實(shí)際支出叫2021年減少149.73萬(wàn)元，同比下降5.87%，學(xué)校清湖校區(qū)單位面積供暖費(fèi)下降1.2元/㎡，同比下降4.9%。

二、智能化設(shè)備、智慧化系統(tǒng)提升效率

引進(jìn)智能設(shè)備及工具，提升作業(yè)效率。如天津大學(xué)在安保、保潔等作業(yè)環(huán)置配置清潔機(jī)器人、全自動(dòng)洗地機(jī)、巡邏平衡車、無(wú)人機(jī)等作業(yè)設(shè)備，相比前一期，智能設(shè)備增加50%，達(dá)到節(jié)省人工、提高工作效率的作用。

依托工單系統(tǒng)，提升流程效率。如鄭州大學(xué)的零星維修就是依托數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，利用工單系統(tǒng)讓問(wèn)題發(fā)生時(shí)候及時(shí)完成接單、派單工作，并對(duì)維修流程進(jìn)行跟蹤處理，形成閉環(huán)。

吉林大學(xué)通過(guò)后勤報(bào)銷業(yè)務(wù)工單模塊，組織協(xié)調(diào)、督促各后勤單位受理各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的師生保修工作，后勤服務(wù)集團(tuán)和物業(yè)公司指派專人作為受理人，及時(shí)派單和反饋維修結(jié)果，提高了維修效率和維修質(zhì)量。2022年該校接到后勤報(bào)修24951單，完成率100%。

一站式后勤服務(wù)平臺(tái)，打通全流程。招商積余、明德物業(yè)、明喆集團(tuán)等學(xué)校物業(yè)管理領(lǐng)先企業(yè)正聚焦全流程、全場(chǎng)景智慧化打造，通過(guò)智慧物業(yè)、智慧安防、智慧能源、智慧防疫等多場(chǎng)景專業(yè)系統(tǒng)打造，加強(qiáng)對(duì)校園后勤服務(wù)的賦能，同時(shí)校園管理系統(tǒng)打通各專業(yè)系統(tǒng)壁壘，保證了各場(chǎng)景服務(wù)管理精細(xì)化、可視化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了管理一體化。

小結(jié)

相比教研輔助服務(wù)、生活保障服務(wù)而言，學(xué)?；A(chǔ)物業(yè)服務(wù)與其他業(yè)態(tài)基礎(chǔ)服務(wù)并無(wú)本質(zhì)上區(qū)別，服務(wù)品質(zhì)和降本增效仍是其關(guān)注重點(diǎn)，但學(xué)校物業(yè)仍有其特殊性。在標(biāo)準(zhǔn)體系的搭建、智慧化平臺(tái)的打造等方面市場(chǎng)化企業(yè)比學(xué)校后勤部門走得更快一些，相信隨著中國(guó)高校后勤社會(huì)化的進(jìn)一步推進(jìn)，學(xué)校物業(yè)管理市場(chǎng)將迎來(lái)高質(zhì)量發(fā)展階段。

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