物業(yè)公司真的可以開展居家養(yǎng)老服務(wù)嗎？

• 2023-05-29 08:53:31

導讀十四五時期，我國60周歲以上老人預計將突破3億，中國正加速步入中度老齡化社會，未來五年，是我國積極應(yīng)對人口老齡化的關(guān)鍵窗口期。自

2019年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，首次提出“探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)’模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)。”

2020年12月，國務(wù)院辦公廳再印發(fā)《關(guān)于促進養(yǎng)老托育服務(wù)健康發(fā)展的意見》，將促進養(yǎng)老托育服務(wù)重點任務(wù)進行部門責任分工。

今年3月份，“十四五”規(guī)劃綱要表決通過，《綱要》就養(yǎng)老問題提出：“大力發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)，支持家庭承擔養(yǎng)老功能，構(gòu)建居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系。完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進公共設(shè)施適老化改造，推動專業(yè)機構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老。”

并就社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提出：“支持500個區(qū)縣建設(shè)連鎖化運營、標準化管理的示范性社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供失能護理、日間照料以及助餐助浴助潔助醫(yī)助行等服務(wù)。”

貫徹做好居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作，解決高齡、空巢、獨居老人的生活照料和看護需求，探索物業(yè)服務(wù)加養(yǎng)老服務(wù)模式，是當下政府和企業(yè)關(guān)注重點。

“物業(yè)+養(yǎng)老”的核心價值在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民的距離最近。所謂遠親不如近鄰，遇到緊急情況應(yīng)急呼叫，最快響應(yīng)到達現(xiàn)場的是物業(yè)安保人員。樓宇管家最熟悉各樓棟居民，對小區(qū)里的老人有著天然的親和力、親近感。社區(qū)里的老人，尤其是半失能、獨居等老人，確實存在著上門護理、生活就餐、陪醫(yī)看診等需求。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，從傳統(tǒng)四保向養(yǎng)老、家政、新零售等板塊延伸，從物業(yè)服務(wù)向更全面的生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，也正是行業(yè)發(fā)展趨勢所在。

一些大型企業(yè)集團，從2010年開始，在養(yǎng)老專業(yè)領(lǐng)域陸續(xù)孵化培育，形成獨立的養(yǎng)老業(yè)務(wù)品牌及產(chǎn)品線。這為下一步在社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域，將物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)打通融合，創(chuàng)造了有利的基礎(chǔ)條件：

（資料來源：椿齡康養(yǎng)公司網(wǎng)站）

（資料來源：共享之家公司網(wǎng)站，中物研協(xié)整理）

（資料來源：保利健投公司網(wǎng)站，中物研協(xié)整理）

（資料來源：椿萱茂公司網(wǎng)站，中物研協(xié)整理）

綠城服務(wù)集團椿齡康養(yǎng)曾在全國對約3萬名業(yè)主進行養(yǎng)老需求調(diào)研，結(jié)果顯示養(yǎng)老需求存在如下一些共性：

• 居家養(yǎng)老服務(wù)需求是真實需求。

• 能夠接受居家養(yǎng)老服務(wù)的需求是主流（約84%），能接受去機構(gòu)的占比是少數(shù)（約8.8%）。

• 養(yǎng)老需求中，比較重要內(nèi)容是生活照料、健康管理和餐飲服務(wù)。

總結(jié)即社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是真實存在的剛性需求。

既然養(yǎng)老服務(wù)有需求，物業(yè)企業(yè)又有近水樓臺的優(yōu)勢，為什么“物業(yè)+養(yǎng)老”模式目前卻沒有真正落地？

原因可以概括歸納為三點：缺場地、缺資金、缺人才。

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)面對著特殊的服務(wù)群體，看似市場前景廣闊，但實際經(jīng)營面臨著盈利難、融資難、用地難等種種困境。其中的居家社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域，同樣面對普遍存在的行業(yè)痛點，目前尚無發(fā)展成熟的商業(yè)模式可借鑒。

首先，養(yǎng)老服務(wù)場地缺乏。

場地的缺乏問題主要體現(xiàn)在老舊小區(qū)，疊加老城區(qū)人口老齡化，使得場地問題更加突出。各地正積極推動老舊小區(qū)改造、公共空間適老化改造等，將在一定程度上彌補老舊小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施配置不足的問題。同時，如果加大清理老城區(qū)被占用的規(guī)劃養(yǎng)老設(shè)施，也將有助于增加養(yǎng)老用房。新建住宅小區(qū)，需要按照規(guī)劃要求，落實社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配建要求，同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗收。

社區(qū)里的公共用房，如果想將其轉(zhuǎn)為養(yǎng)老用房，可能面臨較大的挑戰(zhàn)。多家企業(yè)在實施過程中遇到此類情況，即所謂鄰避效應(yīng)。公共用房歸全體業(yè)主所有，一些設(shè)施用房希望轉(zhuǎn)為居家養(yǎng)老場地，企業(yè)已經(jīng)辦理完政府申請手續(xù)和流程，但在實施過程中受到業(yè)主阻攔，小區(qū)業(yè)主不同意在本小區(qū)設(shè)立專門養(yǎng)老設(shè)施用房。

如果租賃經(jīng)營性用房作為養(yǎng)老用途，則面臨顯著增加運營成本，養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀目前基本是薄利甚至虧本經(jīng)營，企業(yè)租賃經(jīng)營用房需要在租金上申請政府的補貼支持。

其次，養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化壁壘。

養(yǎng)老服務(wù)作為一個專業(yè)領(lǐng)域，有其行業(yè)特殊性和專業(yè)化壁壘，需要建立系統(tǒng)化的服務(wù)生態(tài)體系。在用戶的心智認知中，對于物業(yè)企業(yè)，認為其在提供物業(yè)服務(wù)方面是專業(yè)化的，但對于能否提供專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)，卻存在懷疑。

養(yǎng)老服務(wù)中的護理等內(nèi)容，需要較高專業(yè)化背景。養(yǎng)老產(chǎn)品背后的核心是用戶的信任，而信任是來自于專業(yè)化背書。養(yǎng)老服務(wù)的獨立定價權(quán)，即養(yǎng)老市場化服務(wù)價格，也是來自于其服務(wù)的專業(yè)性。物業(yè)企業(yè)能否讓客戶接受，將養(yǎng)老服務(wù)作為單獨類定價的專業(yè)性服務(wù)去提供，存在一定難度。

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)本身面臨人才的瓶頸，即人才的上升、晉升渠道。即使是基層有著相應(yīng)經(jīng)驗的護理人員，也更愿意在基層醫(yī)療機構(gòu)工作而非養(yǎng)老機構(gòu)，這是因為前者更有職業(yè)發(fā)展的上升空間。同樣在社區(qū)養(yǎng)老中，更將會面臨專業(yè)人才匱乏問題。

第三，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的盈利性。

養(yǎng)老服務(wù)有需求，但要把客戶的消費意愿轉(zhuǎn)化為支付能力，中間還存在缺口。社區(qū)養(yǎng)老如果僅聚焦本社區(qū)，則其訂單密度和額度不能支撐可盈利的商業(yè)模式。只有統(tǒng)籌周邊社區(qū)養(yǎng)老、政府街道的養(yǎng)老需求，形成一定規(guī)模效應(yīng)，才有可能走向正循環(huán)。這也進一步提示，在新建居住區(qū)的養(yǎng)老設(shè)施配建規(guī)劃中，需要考慮合理的規(guī)?；图谢?。

在支付問題上，普通老年群體通常保留傳統(tǒng)的生活習慣，能省則省，這給養(yǎng)老服務(wù)收入實現(xiàn)帶來困難。養(yǎng)老服務(wù)具備一定的公共產(chǎn)品屬性，要達到收支平衡，必須獲得政府支持政策的撬動。目前服務(wù)對象即社區(qū)老齡人口普遍存在支付意愿不強問題，需要政府的介入，包括提供資金補貼支持等方式，以解決民生視角扶持社區(qū)養(yǎng)老開展。

一種可以考慮的思路是，養(yǎng)老服務(wù)使用者和費用支付者非同一人，即父母使用、子女支付。通過打通支付方式，支持養(yǎng)老服務(wù)獲得收入，從而促進社區(qū)養(yǎng)老。例如，打通子女公積金支付父母養(yǎng)老支出的方式。

第一， 將物業(yè)作為服務(wù)平臺和渠道入口，弱化對場地資源的需求，重點提供上門養(yǎng)老服務(wù)。

物業(yè)企業(yè)切入養(yǎng)老服務(wù)，針對養(yǎng)老場地缺乏問題，可以將社區(qū)服務(wù)中心聚焦為搭建服務(wù)平臺。平臺的功能是連接和匯集，一方面成為政府對接養(yǎng)老服務(wù)的聯(lián)結(jié)點，另一方面以平臺的方式對接各類專業(yè)機構(gòu)、專業(yè)資源。社區(qū)采購相應(yīng)服務(wù)，獲取相應(yīng)補貼。作為資源和信息的聚集地，以服務(wù)平臺和服務(wù)渠道作為入口，重點解決社區(qū)老人的上門服務(wù)需求，從而弱化對場地資源的要求。

物業(yè)企業(yè)搭建小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺，會有助于組織和帶動人流，以社群組織，社區(qū)活動等方式，形成服務(wù)場景，激發(fā)消費。例如，為老人舉辦各類活動，組織老人學習課程，為老人組織旅游等，形成良性正循環(huán)。

第二， 破解專業(yè)化壁壘，打通物業(yè)和養(yǎng)老間的關(guān)聯(lián)。

以物業(yè)公司和養(yǎng)老專業(yè)機構(gòu)合作的方式，打通物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)間的關(guān)聯(lián)。例如，和養(yǎng)老機構(gòu)成立合資公司，通過物業(yè)公司的信用，將社會資源進行整合，與居家養(yǎng)老專業(yè)機構(gòu)合作，為社區(qū)居民提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。

在這個過程中，可以將養(yǎng)老站長等職能歸到物業(yè)服務(wù)中心，由項目經(jīng)理或主管副經(jīng)理兼任等方式，確保物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老部門能夠充分融合。賦能物業(yè)管家，重新定義物業(yè)管理處、物業(yè)客服中心功能，和養(yǎng)老服務(wù)功能更密切結(jié)合。在社區(qū)場景中，通過舉辦活動等各種方式，融合物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)需求。

第三，通過組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，更好服務(wù)于社區(qū)養(yǎng)老。

目前對于養(yǎng)老行業(yè)的管理，面臨著對接政府多部門的現(xiàn)狀，例如物業(yè)公司對接房管局；養(yǎng)老機構(gòu)對接民政局、殘聯(lián)；社區(qū)活動建設(shè)在一些城市對接社區(qū)治理委員會等。通過管理機制的創(chuàng)新，建立政府多部門聯(lián)動機制、聯(lián)席會議制度等，及時溝通協(xié)調(diào)，可以給物企發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)提供更便捷的支持。

在養(yǎng)老設(shè)施的前期建筑設(shè)計和綜合驗收上，可以讓專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)參與前期規(guī)劃，提前介入，有效規(guī)避養(yǎng)老用房建筑設(shè)施設(shè)置不合理等問題。

養(yǎng)老業(yè)務(wù)的運營資金補貼支持，目前對于房屋性質(zhì)、面積等有各項要求。支持物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老，可以在養(yǎng)老用房的房屋性質(zhì)、房屋面積上適當要求放寬。弱化對硬件、面積的要求，強化對服務(wù)績效的考核，例如每年實際提供的服務(wù)項目、服務(wù)數(shù)量等，尤其是提升居家上門養(yǎng)老服務(wù)績效要求，鼓勵企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老的積極性。

科技手段應(yīng)用也將更好推動養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展。一些頭部企業(yè)，例如綠城、長城，正在養(yǎng)老服務(wù)上應(yīng)用科技工具，例如長城利用5G技術(shù)加AI識別的防跌倒系統(tǒng)，并將養(yǎng)老信息系統(tǒng)與物業(yè)的一應(yīng)云平臺系統(tǒng)對接等。一些信息化企業(yè)開發(fā)“到家創(chuàng)新服務(wù)”，將醫(yī)護資源導入社區(qū)，鏈接線上線下問診等。新技術(shù)的應(yīng)用，必將助推社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展更便捷、更規(guī)范、更高效。