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關(guān)于住宅小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

  • 2023-08-02 07:57:39
從居所安全到居所舒適，再到居所和諧，住宅小區(qū)居民日益增長的美好生活需要在不斷升級，社區(qū)物業(yè)管理也面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在當(dāng)前市場競爭
從居所安全到居所舒適，再到居所和諧，住宅小區(qū)居民日益增長的美好生活需要在不斷升級，社區(qū)物業(yè)管理也面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在當(dāng)前市場競爭日漸激烈的形勢下，依賴低成本、粗放管理已經(jīng)不再具有競爭優(yōu)勢，百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)評選、工匠精神的提倡等說明物業(yè)需要精耕細(xì)作，中國物業(yè)管理協(xié)會將2019年定義為“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”，旨在進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
 
一、住宅小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展與不平衡的現(xiàn)狀
 
從90年代后期物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)開始引入 ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識開始孕育和成長的標(biāo)志。物業(yè)管理行業(yè)自上而下推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作始于2015年，這一年，中國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會相繼成立，隨之，《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)滿意度測評》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)性文件相繼制定，標(biāo)志著我國物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作邁入新的發(fā)展階段。一流的物業(yè)企業(yè)編寫了完整的標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)手冊、包括集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)手冊、分公司職能管理手冊、分公司制度匯編和物業(yè)管理處實操手冊、視覺應(yīng)用系統(tǒng)手冊等一系列規(guī)范化管理文件。在標(biāo)準(zhǔn)化管理上不僅實現(xiàn)了對人的管理同時也實現(xiàn)了對物的管理，對在管物業(yè)項目的辦公場所器材、工程設(shè)備設(shè)施、保潔工具等物品進(jìn)行了統(tǒng)一的可視化定點、定位管理。培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括秩序維護(hù)、保潔綠化、客戶服務(wù)、工程管理等標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識，還包括了物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理基本常識、企業(yè)文化知識等，使公司的管理人員們對自身的工作有更加深入和系統(tǒng)的了解，讓自身的物業(yè)服務(wù)工作更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
 
但是，在行業(yè)基層一線，尤其是廣大中小物業(yè)企業(yè)的一線作業(yè)層，并未形成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的濃厚氛圍。相當(dāng)一段時期內(nèi)，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化仍屬于個別大企業(yè)的“小眾行為”。對于許多中小企業(yè)而言，在服務(wù)、管理和經(jīng)營的多重壓力下，標(biāo)準(zhǔn)化更像一個中看不中用的裝飾品，屬于錦上添花，不能雪中送炭。也有企業(yè)選擇進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，但其目的多是為了一紙證書用于宣傳和招投標(biāo)，厚厚的體系文件往往束之高閣，與日常管理形成“兩張皮”。極少數(shù)在做，一部分在學(xué)，大部分在看，可以說是目前絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的行業(yè)常態(tài)。
 
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處于跨界融合、創(chuàng)新發(fā)展的重要階段，新時代背景下，堅持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于引領(lǐng)和推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理效率具有十分重要的現(xiàn)實意義。作為服務(wù)業(yè)領(lǐng)域之一的物業(yè)管理行業(yè)，在城市發(fā)展、城鎮(zhèn)化建設(shè)和社區(qū)管理中發(fā)揮的重要作用，價值創(chuàng)造將更加突顯，因此，研究城市住宅小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義重大。
 

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二、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？
 
根據(jù)GB/T 20000.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯》，標(biāo)準(zhǔn)是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件”，而按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義，標(biāo)準(zhǔn)是“由一個公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件”。而對于一家物業(yè)企業(yè)來說，“**小時內(nèi)修復(fù)”、“每周巡查**次”之類皆是標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為：標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)是通過制定和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的一個規(guī)范性要求，從而達(dá)到最佳預(yù)期效果和業(yè)主的高度滿意。
 
標(biāo)準(zhǔn)化能夠降低物業(yè)企業(yè)對人員的依賴，通過系統(tǒng)、規(guī)范的物業(yè)管理制度來進(jìn)行管理運營，將復(fù)雜的管理服務(wù)拆分為可復(fù)制可操作的流程、規(guī)范、操作指南，從而提高物業(yè)管理領(lǐng)域員工的工作效率、降低物業(yè)企業(yè)的運營管理成本、實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)可復(fù)制的管理運營模式。
 
三、住宅小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義
 
（一）標(biāo)準(zhǔn)化是對住宅物業(yè)企業(yè)的規(guī)范和提效
 
標(biāo)準(zhǔn)化是應(yīng)對物業(yè)管理市場監(jiān)管改革的有力抓手，尤其在企業(yè)資質(zhì)取消之后，應(yīng)通過制定和實施標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行業(yè)從業(yè)規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量和評價等，充分調(diào)動物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自我管理、提高服務(wù)水平的積極性。就基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)而言，物業(yè)服務(wù)活動具有一定的規(guī)律性、重復(fù)性和可追溯性特點，因此，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)及評價體系，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身管理和發(fā)展情況，對應(yīng)“國標(biāo)”“社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)”，乃至于“國際標(biāo)準(zhǔn)”，建立適合企業(yè)運營的對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，進(jìn)一步細(xì)分管理模塊和服務(wù)流程，針對服務(wù)現(xiàn)場制訂可視化、程序化、圖文并茂的各崗位、工種作業(yè)手冊（指引），可以使各層級員工能簡單掌握，準(zhǔn)確應(yīng)用，從而節(jié)省管理資源，減少服務(wù)質(zhì)量缺陷，提高服務(wù)效率。
 
（二）標(biāo)準(zhǔn)化是對住宅小區(qū)業(yè)主需求的最大保護(hù)
 
物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一個特點是管理的事物繁雜、瑣碎，從最基本的衛(wèi)生、保潔、保安到各類升級的特色服務(wù)，管理的是物，服務(wù)的是人。以業(yè)主的需求為出發(fā)點，真正的關(guān)心、理解業(yè)主，在好的服務(wù)質(zhì)量上尋求更加精湛的服務(wù)技能，在每個服務(wù)的細(xì)節(jié)上尋求精益求精，在標(biāo)準(zhǔn)化過程中及時進(jìn)行監(jiān)督、評價，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步改進(jìn)、精細(xì)化處理，再加以標(biāo)準(zhǔn)化推廣，循環(huán)往復(fù)，不斷的提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，提高客戶的滿意度。
 
四、城市住宅小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的幾點思考
 
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)性工程，無法一蹴而就。開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既需要有比較規(guī)范的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，更需要不斷加以完善和修訂。
 
（一）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)不斷適應(yīng)市場和居民要求
 
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不能脫離市場環(huán)境和居民不斷提高的需求，物業(yè)服務(wù)原本就是應(yīng)市場需要和為社區(qū)的業(yè)主而產(chǎn)生。早期的物業(yè)服務(wù)因市場環(huán)境不夠成熟，業(yè)主需求缺乏個性化，服務(wù)內(nèi)容簡單粗放，而現(xiàn)在，物業(yè)管理行業(yè)的市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，服務(wù)業(yè)態(tài)開始細(xì)分，智能化技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)十分普遍，業(yè)主個性化定制服務(wù)需求層出不窮，物業(yè)服務(wù)市場化程度越來越高。面對新形勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能完全脫離市場需求搞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，而是要緊盯住市場變化和業(yè)主需求，不斷調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方向，建立與適應(yīng)市場環(huán)境相對應(yīng)的運營和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
 
對于物業(yè)管理來講，早期的1.0版本時（以基礎(chǔ)服務(wù)為全部內(nèi)容），服務(wù)需求都是預(yù)設(shè)的和共同的，這種標(biāo)準(zhǔn)化邏輯還可以適用。但今天物業(yè)管理已步入2.0和3.0版本（前者以多元化增值服務(wù)為特征，后者以行業(yè)跨界融合為特點），形勢正在發(fā)生根本性變化。顧客在變，顧客對服務(wù)內(nèi)容和形式的需求也在變。以80后和90后為代表的新一代業(yè)主已成為主流顧客，他們拒絕從眾、崇尚特立獨行、追求與眾不同的需求心理，反映在物業(yè)服務(wù)上，就是他們首先關(guān)注的，是自我的需求與偏好是否得到關(guān)注與滿足，而不是自身言行是否合乎管理要求、合同約定或條例規(guī)定。這的確是一個新的挑戰(zhàn)，因為服務(wù)交付環(huán)節(jié)面對的是人，每個顧客的需求、感受和反饋方式都不盡相同，能洞察和理解其需求已經(jīng)不易，而讓對方感到滿意就更加困難。這讓很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)感覺到極不適應(yīng)——按合同辦事沒有錯，但結(jié)果卻屢屢受挫——于是指責(zé)業(yè)主成為不少企業(yè)日常工作的一部分。要學(xué)習(xí)彩生活物業(yè)，遠(yuǎn)在上市之前，該企業(yè)（原花樣年物業(yè)）就敏銳地意識到這一點，于是把重點放在“對社區(qū)資源和業(yè)主每一個需求點精雕細(xì)琢”上，用其CEO的話講，他們一直在做的是社區(qū)經(jīng)營，而不是傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理。綠城物業(yè)一開始也是從“基礎(chǔ)服務(wù)”到“差異化服務(wù)”，后來又從 “園區(qū)生活服務(wù)商”演變?yōu)楫?dāng)前的“幸福生活服務(wù)商”。很明顯，前者是共性服務(wù)為主、個性化服務(wù)為輔，后者則完全是以個性化的服務(wù)需求為導(dǎo)向。
 

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（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)堅持規(guī)范的制定和現(xiàn)場的落地性
 
不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部，一提及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往想到的是推行ISO質(zhì)量管理體系或其它的什么標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證，有些物業(yè)企業(yè)管理層以為花點錢通過管理體系認(rèn)證，或者拿來主義，照搬別人模式，將其它企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)文件拿來改頭換面、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用就是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有的沒有從實際出發(fā)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得太高、太空，缺乏科學(xué)性、實踐性和可操作性。這種思想認(rèn)識上的片面性和不到位，讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)中遭遇現(xiàn)實的尷尬。從實際需要看，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化本身應(yīng)同時完成兩個方向相反的任務(wù)——“演繹”和“歸納”。一個是面向現(xiàn)場服務(wù)管理，把抽象的標(biāo)準(zhǔn)文本“演繹”成具體的流程和方法，具有高度的可操作性；另一個是面向管理層，把行之有效的實踐經(jīng)驗，“歸納”為明確的標(biāo)準(zhǔn)文件，具有高度的概括性。沒有前者，就不能切實提升現(xiàn)場的服務(wù)體驗和管理效率；沒有后者，就不能沉淀積累，舉一反三，并推而廣之。在這里，“演繹”要堅持“員工導(dǎo)向”，而“歸納”需堅持“專家導(dǎo)向”，兩者都是專業(yè)性和目標(biāo)性很強(qiáng)的工作，不可偏廢。
 
不是任何一個中小企業(yè)，都可以照搬中海、萬科或碧桂園的標(biāo)準(zhǔn)文件，事實上，不少企業(yè)也是這樣依葫蘆畫瓢的，但實際工作中往往兌現(xiàn)不了。原因很簡單，一線員工不知道該如何去做？流程不對、工具不佳、材料不當(dāng)、培訓(xùn)指導(dǎo)不到位、反饋和獎懲缺乏等，都可能成為原因。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的終極目標(biāo)，是更高的服務(wù)、管理和經(jīng)營績效，只有讓各級員工的作業(yè)活動更加統(tǒng)一、優(yōu)化和簡化，這一目標(biāo)才能得以實現(xiàn)。這既需要在標(biāo)準(zhǔn)落地環(huán)節(jié)堅持“員工導(dǎo)向”，立足為現(xiàn)場服務(wù)，讓標(biāo)準(zhǔn)易學(xué)好用，也需要在標(biāo)準(zhǔn)制修訂環(huán)節(jié)，堅持“從現(xiàn)場中來、從員工中來”。
 
（三）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)最終立足于業(yè)主的體驗而非規(guī)則
 
現(xiàn)在整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)存在一個問題，就是用行業(yè)規(guī)范為業(yè)主提供所謂的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但卻忘了一個問題，就是“人性化”。對物的管理是“標(biāo)準(zhǔn)化”，對人的管理是“人性化”，只有二者兼具，客戶體驗才會好。但是，沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，對于客戶來說，是不專業(yè)的，是要給“差評”的。當(dāng)然，良好的服務(wù)體驗背后隱藏的是高標(biāo)準(zhǔn)。只有高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶帶來良好的體驗，才能讓客戶滿意，從而獲得客戶更高的評價。隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅是停留在問題被解決的層次，而是期望在被服務(wù)的過程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來的精神層面的愉悅感，這就是一種服務(wù)體驗。即便是同樣的服務(wù)結(jié)果，也會由于過程中注人了溫暖、貼心、細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容而給業(yè)主帶來更好的體驗，業(yè)主的滿意度也會不同。
 
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價往往是一種感覺，大致可以分為七種：園區(qū)安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值、尊重感。不同的群體需求不同。在做好對物的管理的同時，應(yīng)該更加關(guān)注對人的服務(wù)，這些需要和物業(yè)管理息息相關(guān)從基礎(chǔ)服務(wù)層面，園區(qū)環(huán)境、秩序、設(shè)備運行與業(yè)主日常生活密不可分，也是行業(yè)的本質(zhì)所在。如高考期間，蘭州城關(guān)物業(yè)推出高考免費接送車服務(wù)，可謂暖心之舉，而這早已成為不少物業(yè)企業(yè)每年的標(biāo)準(zhǔn)動作。
 
（四）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)從對服務(wù)人員的控制轉(zhuǎn)向支持。
 
制造業(yè)流水線一直被視為標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用的最高水平，因為每一個崗位都有標(biāo)準(zhǔn)化和通用性，在預(yù)設(shè)的、自始至終的、無差別的嚴(yán)格控制之下，員工既不需個性發(fā)揮，也無需創(chuàng)新能力。這一邏輯曾經(jīng)在物業(yè)管理行業(yè)大行其道，標(biāo)準(zhǔn)化作為一種控制手段，也得到不斷發(fā)揮，常規(guī)性的如各種扣罰標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定動作標(biāo)準(zhǔn)、用語標(biāo)準(zhǔn)等，創(chuàng)新性的如融入移動互聯(lián)網(wǎng)元素的移動考勤、實時遠(yuǎn)程監(jiān)控等。但是，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著根本不同，服務(wù)人員不僅是執(zhí)行單元，更是決策中心，顧客體驗取決于其態(tài)度和隨機(jī)應(yīng)變。也就是說，服務(wù)品質(zhì)掌握在服務(wù)人員手中，因此他們必須要自我控制，而要做到這一點，他們需要更好的外部支持，而不是外部控制。
 
物業(yè)企業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，對于服務(wù)型企業(yè)來說，要求服務(wù)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)以及最佳的服務(wù)質(zhì)量，同時服務(wù)人員為業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對業(yè)主的滿意度有直接影響作用。如果在整個物業(yè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，采用充分發(fā)掘人的潛能為己任的管理模式，其具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的尊重、充分的物質(zhì)激勵和精神激勵、給員工提供各種成長與發(fā)展機(jī)會、注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略等等，以達(dá)到優(yōu)化其物業(yè)服務(wù)工作效果的目的。