貝殼CEO的全員信，值得每個物業(yè)同行深思

• 2023-08-11 08:46:19

7月12日，貝殼宣布啟動戰(zhàn)略升級，董事長兼首席執(zhí)行官彭永東寫了一封名為《翻越第二座山，吹響集結(jié)號》的全員信（后附全文）。在彭永東的這

在彭永東的這篇全員信中，重點闡述了如何看待當下所處的行業(yè)、當下的客戶、當下的服務者，以及當下的自己。

這篇全員信中，很多觀點都是值得物業(yè)公司的管理層們?nèi)ド钏嫉模?span style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important; font-size: var(--articleFontsize); letter-spacing: 0.034em;">我們也從中提取了幾個要點。

1、我們和房子之間關(guān)系的重置

疫情期間，我們和房子在一起的時間大幅提高，很多人都曾表達過這樣的看法：第一，對房子的現(xiàn)狀是不滿意的；第二，房子應該是為人服務的。

當前，業(yè)主對房子現(xiàn)狀的不滿意，不僅僅是對房屋內(nèi)部的環(huán)境和格局，也包括小區(qū)的環(huán)境和物業(yè)的服務質(zhì)量。三年疫情加速了業(yè)主權(quán)利意識的覺醒，業(yè)主與物業(yè)公司之間的博弈也愈發(fā)頻繁。傳統(tǒng)粗放的物業(yè)服務模式已經(jīng)徹底成為歷史。

業(yè)主和房子之間關(guān)系的重置，這是行業(yè)的大趨勢和大背景，這不僅是貝殼的機會，更是物業(yè)行業(yè)服務升級的契機。

2、社區(qū)鄰里的信任之爭

當房子回歸到居住屬性本身，消費者與經(jīng)紀人之間的關(guān)系就會發(fā)生“從信息需求到信任需求”的變化。

如果我們能為社區(qū)居民的“安居”帶來溢出價值，那么“我是誰、我們是誰”這個問題會被重新定義，如果人店能夠成為被社區(qū)鄰里信任的“安居服務站”，將會迸發(fā)無限可能性！

經(jīng)紀人更應該成為人與人之間的連接器，如果在業(yè)主的眼中，這個社區(qū)有你沒你有那么一點不一樣，視你為能夠增強鄰里間人際互動的“社區(qū)服務運營官”，那就會很有價值。

一直以來，物業(yè)公司都將業(yè)主的信任作為自己在社區(qū)中的核心競爭力，而現(xiàn)實卻是信任危機不斷。

如果貝殼的門店成為“安居服務站”，貝殼的經(jīng)紀人成為“社區(qū)服務運營官”，那物業(yè)公司及其服務人員的角色和定位又將會是什么呢？

貝殼要求每個經(jīng)紀人不僅要是房產(chǎn)專家，還要是一個社區(qū)專家、生活專家、家裝專家等等。一個很會“促單”的經(jīng)紀人已經(jīng)是上一個時代的人了，新時代的經(jīng)紀人將有能力一直陪在業(yè)主身邊。試問，物業(yè)公司的管家們能否接得住這樣的挑戰(zhàn)呢？

3、好服務將會獲得非對稱的品質(zhì)紅利

這個大行業(yè)當下最主要的矛盾在于：消費者期盼更美好的居住，而行業(yè)品質(zhì)服務供給不足。無論是房子本身，還是面對消費者租房、買賣、托管、裝修等諸多居住需求，好產(chǎn)品與好服務都將會獲得非對稱的品質(zhì)紅利，這也是我們對于“安居”的解題思路。

要點：

當前物業(yè)公司的規(guī)模增長已經(jīng)進入瓶頸期，效能提升已經(jīng)成為行業(yè)的頭號議題。目前效能提升的方式主要還是密度提升以及智能化產(chǎn)品的應用。

貝殼的大店模式，實際上與物業(yè)行業(yè)的做高密度異曲同工，貝殼大店就相當于萬物云的蝶城。大店模式下，貝殼將經(jīng)紀人視作合伙人，而高密度模式下，物業(yè)公司的項目經(jīng)理目前又是什么樣的生存狀態(tài)呢？這也是值得每個物業(yè)公司深入去反思的問題。

5、組織變大以后產(chǎn)生的問題及解決辦法

多年以前，當面對彩生活的激進擴張時，行業(yè)曾討論過管理極限及邊界問題，普遍認為物業(yè)公司存在著管理上的天花板。

而現(xiàn)在這個行業(yè)已經(jīng)誕生了好幾個超大規(guī)模的物業(yè)企業(yè)，隨著組織管理方面的不斷升級，大型物業(yè)企業(yè)是否也遇到了一線離客戶越來越遠、平臺離一線越來越遠以及權(quán)力膨脹的問題呢？答案是肯定的。

這幾個問題對于物業(yè)企業(yè)來說，都是致命的問題。如果一線離業(yè)主越來越遠，那丟盤將成為家常便飯；如果平臺離一線越來越遠，那所有的系統(tǒng)開發(fā)投入將打水漂；如果權(quán)力膨脹，將阻礙公司的各項變革，甚至造成業(yè)務或資產(chǎn)的流失。所以當物業(yè)企業(yè)規(guī)模不斷擴張的同時，內(nèi)部的管理變革也應放在同等重要的位置。

6、家裝、租房業(yè)務的痛點和機會

過去我們的租賃是“中介”業(yè)務，是一單一單的居間生意，租客入住即意味著服務基本結(jié)束。而在惠居，簽約才是服務真正的開始。從“對流程負責”到“對人負責”，怎么才能讓業(yè)主的體驗變好？怎么讓租客的體驗變好？當一個服務者跟一個業(yè)主、一個租客產(chǎn)生了情感上的鏈接，就會對他/她負責，這就是好服務的關(guān)鍵所在。

當前，瞄準家裝市場的跨界公司越來越多，物業(yè)公司無疑在其中扮演著最重要的角色。如何在家裝領(lǐng)域破局，是值得每家企業(yè)深入思考的話題。

租房業(yè)務方面，貝殼通過轉(zhuǎn)型升級，與業(yè)主和租客都產(chǎn)生了情感上的鏈接，同時也獲得了業(yè)主和租客的信任。這不僅為物業(yè)公司的租房業(yè)務提供的思路，同時也涉及我們前面提到的信任之爭的問題，物業(yè)企業(yè)如何在這場信任之爭中勝出，這將是一個長期的命題。