南京本地某房齡較長(zhǎng)的高層小區(qū)，業(yè)委會(huì)成立后啟動(dòng)了換物業(yè)公司流程。某品牌開發(fā)商的同源物業(yè)企業(yè)未進(jìn)行詳細(xì)情況了解就參與了競(jìng)標(biāo)，在本土的小物業(yè)企業(yè)相繼退出后，該品牌物業(yè)企業(yè)毫無懸念地中標(biāo)。但是在后續(xù)新老物管交接過程中，該小區(qū)開發(fā)商欠資爛尾車庫(kù)產(chǎn)權(quán)抵押、設(shè)施設(shè)備癱瘓、底冊(cè)清單缺失等問題涌現(xiàn)。該品牌物業(yè)公司想與開發(fā)商溝通解決問題，但開發(fā)商推諉扯皮，拒絕解決，相關(guān)問題始終得不到解決。小區(qū)業(yè)主對(duì)該品牌物業(yè)公司進(jìn)駐報(bào)以很高的期望，結(jié)果小區(qū)物業(yè)管理與之前并沒有太大變化，但與之前較低的物業(yè)費(fèi)相比，品牌物業(yè)公司稍高的物業(yè)費(fèi)讓很多業(yè)主心生不悅。另一方面，品牌物業(yè)公司進(jìn)駐后，除了與開發(fā)商溝通外，本身通過墊資等方式已投入大量資金改善小區(qū)環(huán)境，以收取物業(yè)費(fèi)的方式進(jìn)行資金回流的周期很長(zhǎng)，物業(yè)公司面對(duì)業(yè)主的質(zhì)疑也是有苦說不出。

上述案例就是典型的“物業(yè)公司-開發(fā)商”之間問題主導(dǎo)的物業(yè)矛盾，其存在的根本原因可以歸納如下：

1、小區(qū)建筑區(qū)劃不合理造成使用、運(yùn)行、管理邊界不清，功能不完備。小區(qū)區(qū)劃過大，行政管理困難。

2、開發(fā)建設(shè)單位在建設(shè)交付過程中存在漏項(xiàng)、缺項(xiàng)、擅自變更規(guī)劃的情況，侵害業(yè)主合法權(quán)益。

3、建筑工程質(zhì)量原因造成房屋各種缺陷，維修不及時(shí)。

4、開發(fā)建設(shè)單位交付時(shí)未履行法規(guī)要求的義務(wù)，未與物業(yè)公司進(jìn)行交接時(shí)的承接查驗(yàn)，致使小區(qū)源頭隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決。

5、物業(yè)服務(wù)合同中雙方的權(quán)責(zé)約定模糊，偏向保護(hù)開發(fā)公司和物業(yè)公司利益。業(yè)主依照合同維權(quán)道路狹窄。

6、物業(yè)服務(wù)費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)與當(dāng)前物業(yè)管理成本、服務(wù)質(zhì)量要求不相匹配。物業(yè)企業(yè)要盈利，節(jié)省成本，只能降低服務(wù)質(zhì)量，尋求其他替代的收益補(bǔ)償。

7、物業(yè)服務(wù)人員收入低，年齡大，素質(zhì)偏低，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低。

■ 只依靠矛盾雙方往往無法解決問題

南京某高檔別墅小區(qū)，業(yè)主委員會(huì)成功換屆并備案后，就在小區(qū)大刀闊斧更換道閘、大門、門禁等大型基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。因?yàn)樾^(qū)議事規(guī)則規(guī)定了業(yè)委會(huì)能自主使用一定額度的經(jīng)費(fèi)，業(yè)主委員會(huì)在未召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決的情況下以臨界額度更換了一系列設(shè)施。小區(qū)部分業(yè)主提出了之前的設(shè)施未損壞不需要更換或者可以進(jìn)行維修等情況，業(yè)主委員會(huì)就以符合議事規(guī)則為由將提出異議的業(yè)主踢出業(yè)主群。街道和社區(qū)多次協(xié)調(diào)無果，部分業(yè)主委員會(huì)成員干脆辭職，或直接賣房走人。

上述案例就是典型的“業(yè)主委員會(huì)-業(yè)主”之間問題主導(dǎo)的物業(yè)矛盾，其存在的原因可以歸納為：

1、業(yè)主委員會(huì)組成人員成分復(fù)雜，凡是業(yè)主都有參與權(quán)、知情權(quán)、表決權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)，同是房屋所有權(quán)所決定的。

2、行政管理部門對(duì)業(yè)主自治組織無行政處置權(quán)力。根據(jù)法律要求行政管理部門對(duì)業(yè)主自治組織的構(gòu)成和運(yùn)行只有協(xié)助、指導(dǎo)義務(wù)，沒有強(qiáng)制處置權(quán)力。自治組織可以對(duì)行政指導(dǎo)意見進(jìn)行投訴、復(fù)議、訴訟。而政府行政管理部門無法對(duì)業(yè)主自治組織提起訴訟，只能證明自己依法行政，履行義務(wù)。

3、業(yè)主委員會(huì)本身不具備民事主體的地位，不能承擔(dān)民事責(zé)任，特別是民事賠償責(zé)任，可以不負(fù)責(zé)任地主張權(quán)益，做出決定。出了問題，業(yè)主委員會(huì)成員隨時(shí)辭職甚至賣房走人。

4、業(yè)主委員會(huì)不依照小區(qū)議事規(guī)則行使權(quán)利、履行義務(wù)，任意妄為。如議事規(guī)則應(yīng)該先確定合同再進(jìn)行物業(yè)公司的續(xù)聘，有些程序相反；還有合同公示不足15天的，或者不按照議事規(guī)則運(yùn)行代表制的，也有未讓業(yè)主代表去征求業(yè)主意見而直接組織投票的。

5、輿論發(fā)酵造成小區(qū)業(yè)主不滿情緒蔓延，激化矛盾。不實(shí)不當(dāng)、煽動(dòng)性言論散布，行政管理部門無法介入。

一是任何尋找解決物業(yè)糾紛的出口和路徑都要合法和規(guī)范，任何解決的措施和方法都要在法律的框架下。

二是輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制常態(tài)化。各級(jí)政府層面的領(lǐng)導(dǎo)班子都需要根據(jù)輿情的監(jiān)測(cè)情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)掌握情況，規(guī)范指導(dǎo)。

三是建議法院系統(tǒng)對(duì)已受理但尚未處理或已調(diào)處過的、已判決過的訴案和維穩(wěn)辦形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。避免出現(xiàn)對(duì)相關(guān)重復(fù)問題或者相關(guān)典型問題判定不一的情況。