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滿意度近100%！深度剖析物業(yè)企業(yè)如何做好增值服務

  • 2024-10-16 08:25:04
增值服務是物業(yè)服務企業(yè)自我造血的一條重要途徑。國務院《關于促進服務消費高質量發(fā)展的意見》中所提及的住宿業(yè)與旅游、康養(yǎng)、研學等業(yè)態(tài)融
增值服務是物業(yè)服務企業(yè)“自我造血”的一條重要途徑。國務院《關于促進服務消費高質量發(fā)展的意見》中所提及的“住宿業(yè)與旅游、康養(yǎng)、研學等業(yè)態(tài)融合發(fā)展”“家政服務”“居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務”“物業(yè)服務+生活服務”“房屋裝修和局部改造”“生活服務數(shù)字化賦能”“健康體檢、咨詢、管理等新型服務業(yè)態(tài)”等均與物業(yè)服務企業(yè)所開展的增值服務密不可分。在此，談談物業(yè)服務企業(yè)如何在《意見》的指導下做好相關增值服務業(yè)務。
 
01
 
根深葉方茂
——做好基礎服務是大前提
 
沒有解決信任問題之前，不要輕易談促進消費。
當物業(yè)使用人/機構感知到物業(yè)服務企業(yè)工作不盡責、服務未質價相符，加之一些其他因素的糅雜，對物業(yè)服務企業(yè)的信任力就會降低，對物業(yè)服務企業(yè)宣導、開展的增值服務內容就產生抗拒，認為物業(yè)服務企業(yè)在“不務正業(yè)”。日積月累，就會成為矛盾甚至形成對抗局面，那就根本無法開展增值服務。
《意見》的出臺，雖然為物業(yè)服務企業(yè)做好增值服務帶來了機遇，但是也間接給物業(yè)服務企業(yè)提升基礎服務水平、增進物業(yè)使用人對物業(yè)服務企業(yè)的信任提出了新的要求。物業(yè)服務企業(yè)可以此為契機，自檢、自查、自整改、自優(yōu)化，再一次強化內功，提升基礎服務水平，為做好增值服務奠定基礎。
02
 
因地好制宜
——特色文旅資源的整合與運用
 
沒有匹配好產品服務鏈與客群關系之前，不要輕易做推廣。
不同的地域、企業(yè)、項目都有一定程度的差異化資源及客群，增值服務可以復制，但不可盲目照搬，需切實結合自身的特點及優(yōu)勢，同時從服務受眾的需求出發(fā)打磨運營模式。
云南是一個文旅資源非常豐富的省份，云南一家物業(yè)公司在文旅項目如何因地制宜匹配好產品服務鏈與客群關系方面，為我們呈現(xiàn)了一個優(yōu)秀案例。
滇池東南岸的古滇名城片區(qū)，配套有濕地公園、七彩歡樂世界、古滇溫泉、養(yǎng)老小鎮(zhèn)、古滇文化博物館、萌寵樂園、農家樂采摘、美食一條街等，稀缺的景觀資源及完善的生活配套吸引了數(shù)萬人來此置業(yè)。而這些業(yè)主七成以上來自昆明以外地區(qū)，且以常居養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老、候鳥型居住等為主流。
云南春城財富物業(yè)進駐項目后，在扎實做好基礎服務的前提下，基于主流客群的特點提出了“奉若親生”的服務理念，打造了代子女式相關服務內容。比如“每周至少一次探望”“帶旅居的業(yè)主到當?shù)剞r家采摘本地綠色蔬菜”“舉辦活動促進社區(qū)內業(yè)主們相互多活動、多聯(lián)動”“房屋空置期的鑰匙托管服務——給花草澆澆水、房間定期通風等”。通過諸如此類的服務，切實地滿足了這些養(yǎng)老、旅居的高知高富客群的需求。
服務的溫度出來了，生意的機會自然就來了。春城財富物業(yè)在獲得客戶認同的同時，精準匹配了相關的增值服務業(yè)務。譬如，在項目滾動開發(fā)過程中，通過物業(yè)管家轉介紹購房達上百套，目前在古滇名城的業(yè)主中呈現(xiàn)了不少“一幫親戚人手一套”“幾個同事人手一套”“業(yè)務伙伴人手一套”“處得好的老鄉(xiāng)人手一套”的局面，客觀上又增強了業(yè)主之間的社群關系。

圖片古滇名城火把節(jié)活動

同時，春城財富物業(yè)在新房交付時均提供一站式拎包入住服務，服務的覆蓋率高達40%，超過主城區(qū)絕大部分入住率更高的剛需樓盤，還整合了鮮花盆景、“夕陽香”花生、土雞蛋、野生菌等云南本地特色資源與特產，業(yè)主在返回常居地時隨手攜帶或一鍵發(fā)貨，自行消費或作為伴手禮贈送給身邊親朋好友，備受業(yè)主認可和喜愛。
針對空置期的房屋，春城財富物業(yè)還積極推動為業(yè)主提供全流程托管及民宿運營服務，且圍繞托管民宿，衍生出從機場/高鐵站地接、古滇片區(qū)的景點門票預訂、出行輔導、用餐推薦、土特產代購或陪購等貼心服務，既提高了托管民宿的入住率，也帶動了周邊產業(yè)的消費，培育了進一步轉介紹引流的潛客池，同時獲得了一定的增值服務收益。
 
03
 
潤物細無聲
——提供有溫度的家政服務
 
沒有塑造好價值感之前，不要輕易談價格。
家政服務是很多物業(yè)服務企業(yè)在住宅類項目開展的業(yè)務之一，但反響與效果參差不齊。云南本地某企業(yè)五年前開始探索此項業(yè)務，嘗試了多個業(yè)務輸出形態(tài)，在近一兩年終于摸索出一條能呈現(xiàn)該項業(yè)務溫度的模式。
該企業(yè)曾嘗試與市場上某些大型的第三方家政服務公司合作，發(fā)現(xiàn)在人員的輸出、時效性、服務品質等方面很難契合品控要求。痛定思痛后，該企業(yè)決定全面終止與第三方公司的合作，開始利用自身的保潔團隊，挑選精干的人員，植入本企業(yè)的服務理念及文化，開展自營。
從此，該項業(yè)務煥發(fā)了新的生命力，除了家政清潔及整理服務的品質有了確切的保障之外，還植入了一系列有溫度的附加服務。比如：馬桶清潔完隨手放一塊“藍泡泡”、檢查家具及設施哪些需要維修并告知業(yè)主、隨手把業(yè)主家的垃圾全部清理帶下樓、作業(yè)過程中陪獨居的老人拉拉家常、給業(yè)主贈送一兩塊專用抹布等等。
不僅如此，該企業(yè)還在服務過程中嚴謹?shù)匕芽乜蛻舾惺苌系拿恳粋€細節(jié)，比如家政人員經常容易忽略的準點預約、手機靜音、不當業(yè)主面接打電話、不隨便使用業(yè)主的家具做登高工具、管家檢查回訪的閉環(huán)等。
一系列操作下來，業(yè)主的滿意度幾乎接近100%，獲得了大量的好評及復購，服務的溫度與價值感出來了，也實現(xiàn)了每年營業(yè)額翻一番的可喜成績。
 
04
 
因勢而利導
——存量房時代的美居業(yè)務變化
 
消費者不一定為便宜的產品與服務買單，但愿意為省錢的感覺買單。
圍繞新交付房屋裝修布置的美居業(yè)務(拎包入住)，也是物業(yè)服務企業(yè)可以進入的藍海市場。但當下地產下行，新交付房屋的體量不斷縮水，美居業(yè)務市場也已悄然由增量時代轉向存量時代，其業(yè)務形態(tài)也隨之發(fā)生了一系列的變化：由短平快轉變成持久戰(zhàn);由重點捕魚轉變?yōu)閺V泛撒網;由大單值轉變?yōu)樾沃?由滿足需求轉變?yōu)榻鉀Q痛點;由大而全轉變?yōu)樾《?由新房布置轉變?yōu)榕f改更新。尤其是在當前的經濟環(huán)境下，許多存量房業(yè)主普遍的心態(tài)是：能修不換，能換不改，能小改不大改。
于是，一些“小精專”的企業(yè)應運而生，與物業(yè)服務企業(yè)聯(lián)動合作滿足舊改業(yè)主的需求。當然，也有一些物業(yè)服務企業(yè)直接成立專業(yè)公司，介入這類業(yè)務。目前，市場上已出現(xiàn)一些專業(yè)公司以30-50㎡的社區(qū)店形式呈現(xiàn)，集合展示房屋舊改中最容易出現(xiàn)的問題和痛點及對應解決方案，服務目標覆蓋周邊3公里以內的物業(yè)項目。
這些公司專門迎合當下業(yè)主想省錢的心態(tài)，盡量不主張、不誘導業(yè)主家里大拆大改，而是在一些最基礎的小修小換上平進平出，建立粘性;在中修中改上實現(xiàn)微利，支撐運營;并以此為基礎，概率性地再獲取一些大修大改、全屋翻新、新房布置轉介紹的單子，實現(xiàn)盈利。
 
05
 
近水先得月
——讓醫(yī)療服務主動向業(yè)主走近
 
專注于解決潛在客戶的痛點，真實利他是最大的賣點。
優(yōu)質的醫(yī)療服務是發(fā)展居家養(yǎng)老必要的組成要素，也是廣大業(yè)主最關心、最渴望的專業(yè)服務之一。在社區(qū)引入優(yōu)質的醫(yī)療服務資源，向住戶提供近距離的觸點，通過日常的服務性工作為住戶的健康保駕護航，不僅是提升物業(yè)服務溫度的重要手段，也是孵化居家養(yǎng)老相關業(yè)務及健康管理新型業(yè)務的重要切入口。

圖片滇池衛(wèi)城社區(qū)健康驛站揭牌儀式

 
昆明滇池衛(wèi)城是一個7000多戶的大型社區(qū)，且老年住戶群體占比較高。為滿足業(yè)主訴求，蓮花物業(yè)集團·昆明公司聯(lián)合昆明吉長庚醫(yī)療集團打造了云南首個以綜合醫(yī)院為醫(yī)療服務主體，通過與物業(yè)服務企業(yè)深度合作，共同為小區(qū)居民提供全方位便民醫(yī)療服務的新型服務實體——健康驛站。
滇池衛(wèi)城健康驛站旨在為社區(qū)居民提供更加便捷、高效和全面的醫(yī)療健康服務。這與以往醫(yī)療機構健康服務進社區(qū)義診等方式有所不同，著力解決的是社區(qū)居民享受高品質醫(yī)療服務的便利性、普惠性和長期性問題，為居民提供“最后一公里”解決方案。昆明吉長庚醫(yī)療集團通過與蓮花物業(yè)深度合作，派駐醫(yī)療專家，在社區(qū)常駐，能夠給社區(qū)居民提供無時無刻的醫(yī)療保障和健康服務，從而推動社區(qū)醫(yī)、康、養(yǎng)、護進萬家，更好服務社區(qū)居民。
在前期籌備中，蓮花物業(yè)集團·昆明公司已與吉長庚醫(yī)療集團達成共識，針對滇池衛(wèi)城實際，積極傾聽業(yè)主需求和意見，做好工作監(jiān)管，每次活動力邀專家教授及有經驗的醫(yī)生前來為業(yè)主服務，不只是測血壓血糖、量身高體重，而是要切實滿足群眾的實際醫(yī)療訴求，并建立業(yè)主的健康檔案，為業(yè)主提供持續(xù)追蹤服務。這給滇池衛(wèi)城業(yè)主帶來了“樓下有顧問、健康有監(jiān)測、少往醫(yī)院跑、問診不煩惱”的福音。各位業(yè)主參與踴躍，好評如潮。
 
06
 
殊途與同歸
——物業(yè)服務與生活服務的邊界與融合
 
沒有塑造好專業(yè)角色及分工匹配，不要奢談組織架構。
物業(yè)基礎服務和與業(yè)主生活密切相關的增值服務雖然都有著提升居住及入住體驗、提升工作與生活的便捷性的共同目標，但在運行邏輯、實施步驟、專業(yè)知識、技能技巧和角色定位等方面卻有著巨大差異。
如把增值服務與基礎服務揉成一團，不僅會造成內部運營管理的沖突，而且會給服務受眾帶來不專業(yè)、不專一、角色定位不清的印象，最終無法取得預期效果。但增值服務又不能完全脫離基礎服務而獨立存在，兩者之間應該是相互依存、涇渭分明、聯(lián)合協(xié)作的關系。在此關系下，依照對應的角色設置好崗位，匹配對人，才能形成有機開展增值業(yè)務的班底。
友鄰生活服務有限公司是繪生活集團旗下獨立運作社區(qū)增值業(yè)務的專業(yè)公司，基于“服務+科技”和“服務+生態(tài)”的理念，為繪生活及其他物業(yè)單位的服務項目、小區(qū)業(yè)主提供更精準、更細分、更專業(yè)的多方位綜合性服務，并開發(fā)物業(yè)增值服務市場，主要業(yè)務涉及家政服務\康養(yǎng)服務\養(yǎng)老服務\廣告?zhèn)髅絓桶裝水服務\裝修裝飾\物流配送\拎包服務\房屋托管\法律公證服務等;同時上線“繪生活商城”，提供商品服務(名茶名酒、生活電器、散裝及預包裝食品、日用百貨、農特產品等)、特色團購和企業(yè)內采等線上服務。
在這種運作模式下，增值服務已經不再是傳統(tǒng)物業(yè)服務企業(yè)的一個專業(yè)部門，而是獨立的法人主體，擁有獨立的自主人事權、財務權、運營決策權，能更靈活地順應市場需求開展增值服務工作。
基于上述分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，《意見》的出臺將督促物業(yè)服務企業(yè)進一步夯實基礎服務工作。作為物業(yè)服務企業(yè)，要想落實好《意見》，做好增值服務，就要充分利用自身優(yōu)勢，結合自身實際情況匹配服務鏈與客群關系，因地制宜找準并打磨增值服務產品；再造有溫度的服務標準，切實做到能滿足業(yè)主需求，解決服務受眾需求痛點；并逐步推動增值服務業(yè)務向專業(yè)化、獨立化、市場化方向發(fā)展轉型。