物業(yè)公司到底該不該存在

• 2023-10-12 08:16:53

近兩年，抖音上常常出現(xiàn)一段關(guān)于物業(yè)經(jīng)理與某位業(yè)主（或某專業(yè)人士）間Ａ說B欠費(fèi)，B說A侵占權(quán)益的對(duì)話，然后評(píng)論區(qū)一片取消物業(yè)之聲。這類

一群牧民面對(duì)向他們開放的草地，每一個(gè)牧民都想多養(yǎng)一頭牛，因?yàn)槎囵B(yǎng)一頭牛增加的收益大于其購(gòu)養(yǎng)成本，是合算的，但是因平均草量下降，可能使整個(gè)牧區(qū)的牛的單位收益下降。每個(gè)牧民都可能多增加一頭牛，草可能被過度放牧，從而不能滿足牛的食量，致使所有牧民的牛均餓死，這就是公地悲劇。

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理。物業(yè)管理區(qū)域作為業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)或者公共資源，是極其容易發(fā)生公地悲劇的。比如，亂搭建、亂停車，任何對(duì)公共資源的私用都會(huì)引發(fā)更多人對(duì)公共資源的占用，最終導(dǎo)致小區(qū)破敗、資產(chǎn)貶值，某種意義上說，不交物業(yè)費(fèi)也是屬于對(duì)公共資源的白嫖或者私用。

歷史總結(jié)，解決公地悲劇的辦法或是通過制度與授權(quán)“執(zhí)法”，或是通過道德約束。業(yè)主大會(huì)可以通過《業(yè)主公約》的形式做業(yè)主個(gè)體行為的道德約束，而在具體執(zhí)行中則需要物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主大會(huì)授權(quán)下完成對(duì)侵占公共利益行為的“管理”。短視頻中經(jīng)常出現(xiàn)一種爭(zhēng)論，“老子花錢請(qǐng)的你，你還敢管老子”，此言有謬誤。其實(shí)是全體業(yè)主共同請(qǐng)的物業(yè)公司，對(duì)個(gè)別業(yè)主侵占公共資源的行為予以約束。在此基礎(chǔ)上，業(yè)主委員會(huì)的作用則更好地行使監(jiān)督機(jī)制，避免物業(yè)公司在執(zhí)行過程中與個(gè)別業(yè)主間的尋租，以及物業(yè)公司自身對(duì)業(yè)主公共權(quán)益的侵占。相反，切記業(yè)主委員不能變成權(quán)力機(jī)構(gòu)，否則就會(huì)變成沒有監(jiān)督約束下的“尋租”代表，后面會(huì)講到。

深圳這個(gè)月下了一場(chǎng)罕見的暴雨，羅湖區(qū)幾乎可以行船。應(yīng)該說，在物業(yè)服務(wù)合同里并沒有約定極端天氣情況下，業(yè)主應(yīng)該如何向物業(yè)公司支付費(fèi)用；業(yè)主委員會(huì)委員們也不會(huì)成為遮風(fēng)擋雨的那一支隊(duì)伍；保安、保潔、維修工是各司其職還是合力抗洪？在現(xiàn)實(shí)中，哪怕日?？诒话愕奈飿I(yè)公司，也在暴雨中組織各方力量，努力保護(hù)業(yè)主的共有財(cái)產(chǎn)以及地下車庫(kù)的安全。

在建筑領(lǐng)域有EPC（工程總承包），就是因?yàn)榻ㄖこ痰膹?fù)雜性，不是非專業(yè)的業(yè)主方直接面對(duì)設(shè)計(jì)院、工程總包以及供應(yīng)鏈就可以系統(tǒng)解決的。物業(yè)管理中同樣面臨臺(tái)風(fēng)、暴雨等突發(fā)特殊情況，甚至包括公地悲劇與反公地悲劇問題的解決，不是幾個(gè)業(yè)主直接面對(duì)保安、保潔就可以系統(tǒng)解決的，需要物業(yè)公司這樣的總承包。根據(jù)科斯的理論，總承包模式如同公司帶來的高效率（內(nèi)部協(xié)同效率高于市場(chǎng)交易效率），其中既有經(jīng)濟(jì)效率，也有社會(huì)效率。

作為總承包，物業(yè)公司能夠統(tǒng)籌各環(huán)節(jié)，克服脫節(jié)乃至相互制約的問題，綜合控制服務(wù)質(zhì)量、成本，對(duì)總體結(jié)果負(fù)責(zé)。同時(shí)，由于物業(yè)公司能夠在大額采購(gòu)中取得低價(jià)，甚至干脆通過自有團(tuán)隊(duì)避免二次分包，幫助業(yè)主們避免了調(diào)研服務(wù)商、比價(jià)、招投標(biāo)、處理突發(fā)事件等等環(huán)節(jié)的交易成本，這是讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。

另一方面，物業(yè)公司能夠幫助應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的“公地悲劇”和“反公地悲劇。當(dāng)一個(gè)業(yè)主用私鎖占據(jù)公共停車位時(shí)，越來越多的業(yè)主會(huì)因?yàn)楹ε聸]有車位可用而模仿這種行為，公地悲劇就發(fā)生了；當(dāng)一個(gè)老舊小區(qū)因?yàn)榈蛯訕I(yè)主反對(duì)加裝電梯而使住在高層的老人無奈爬梯時(shí)，反公地悲劇就發(fā)生了。這兩種困境大多是因?yàn)槎鄻I(yè)權(quán)的住宅小區(qū)意見難以統(tǒng)一，也缺乏一個(gè)具有公信力的決策集體主導(dǎo)事務(wù)推進(jìn)。而物業(yè)公司恰恰就扮演了這樣的角色——收集業(yè)主們的意見，并推動(dòng)使小區(qū)更加宜居的改變發(fā)生。

其三，目前中國(guó)住宅物業(yè)小區(qū)只有為數(shù)不多的可以達(dá)到100%物業(yè)費(fèi)按時(shí)繳納，而當(dāng)有欠費(fèi)業(yè)主時(shí)，作為總承包的物業(yè)公司承擔(dān)了短期墊資的作用。下暴雨的時(shí)候，疫情封控的時(shí)候，物業(yè)公司尤其是大型物業(yè)公司都通過其總承包的優(yōu)勢(shì)，在公司內(nèi)項(xiàng)目間調(diào)度資源，甚至職能部門的財(cái)務(wù)經(jīng)理、人事經(jīng)理也要支援現(xiàn)場(chǎng)。

所以，當(dāng)小區(qū)無法將具有各種專業(yè)背景的業(yè)主聚在一起發(fā)揮節(jié)省交易成本的功能，也未形成行動(dòng)一致的精明決策集體時(shí)，物業(yè)公司仍有其存在的必要性。

然而，當(dāng)今對(duì)物業(yè)公司的“不作為”的詬病同樣來自于總承包：合同一經(jīng)簽訂，由于業(yè)主們難以形成統(tǒng)一意見，使得個(gè)體訴求得不到響應(yīng)，也無法采取集體行動(dòng)來監(jiān)督、驗(yàn)收這個(gè)總承包商。物業(yè)公司則隱藏在灰色地帶里“偷工減料”，在“公地悲劇”和“反公地悲劇”事件中缺位。

也就是說，錯(cuò)的不是物業(yè)公司本身，而是當(dāng)下的運(yùn)行模式正在對(duì)總承包“揚(yáng)短避長(zhǎng)”。所以，想獲得高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，對(duì)于業(yè)主來說，首先要思考的不是是否“取消物業(yè)”，而是如何形成“精明決策集體”，在小區(qū)語境中它應(yīng)當(dāng)是一個(gè)廉正而專業(yè)的業(yè)委會(huì)。這個(gè)業(yè)委會(huì)不但能夠?yàn)樾^(qū)選到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的總承包商，還能夠監(jiān)督總承包商真正為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

當(dāng)一位考生被老師抓到作弊時(shí)，往往會(huì)聽到這樣一種自我辯護(hù)：“又不是只有我抄了，干嘛只抓我一個(gè)人。”實(shí)際上，大家都作弊并不能為這位考生作弊帶來正當(dāng)性，老師無法抓盡作弊的失職也無法掩蓋這位考生作弊的錯(cuò)誤，在邏輯上，這是“積非成是”謬誤。

物業(yè)在中國(guó)的四十年里，一直被看做“勞動(dòng)密集型行業(yè)”，業(yè)主們向物業(yè)公司買人頭，物業(yè)公司出人頭為小區(qū)保安、保潔、保綠、保修。為了保證服務(wù)履約，業(yè)主們首先要做的是數(shù)數(shù)人頭夠不夠；而為了尋求利潤(rùn)空間，物業(yè)公司能想到最簡(jiǎn)單的方法就是偷人頭，如果業(yè)主沒空數(shù)，那這種情況就更加泛濫。其實(shí)，保潔公司、保安公司都在這樣的惡性循環(huán)之中。

在形成業(yè)委會(huì)監(jiān)督機(jī)制后，“數(shù)人頭”與“偷人頭”并沒有真正得以改變。首先，“數(shù)人頭”式的管理模式，看似簡(jiǎn)單、清晰，而實(shí)則形成了監(jiān)督單位簡(jiǎn)單、粗暴的“尋租”的空間。我剛?cè)胄袝r(shí)，就聽公司一位城市總經(jīng)理講過一個(gè)案例，一位甲方領(lǐng)導(dǎo)暗示他“你見我數(shù)過你們?nèi)祟^嗎？”其次，物業(yè)管理要做到按流程驅(qū)動(dòng)服務(wù)，太難了。

管理人頭的模式支持了物業(yè)行業(yè)近四十年來的發(fā)展，在變革發(fā)生前，甲乙雙方對(duì)它的意愿都不算強(qiáng)。業(yè)主們已經(jīng)習(xí)慣了以往的服務(wù)方式，也為監(jiān)督物業(yè)想出了許多辦法；而物業(yè)公司作為企業(yè)，必須有變革的思想顛覆以往的業(yè)務(wù)流程甚至商業(yè)模式，否則就會(huì)在一片和諧中陷入溫水煮青蛙的困境。

就像粗放的工人工廠被標(biāo)準(zhǔn)化流水線機(jī)床取代一樣，行業(yè)變革往往需要等待一些社會(huì)總進(jìn)步，這種進(jìn)步既有科技的，也有意識(shí)的，比如AI、智能硬件、區(qū)塊鏈。

物業(yè)公司并非不存在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，恰恰是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的管理水平檢驗(yàn)著一家物業(yè)的成色。以往物業(yè)公司ISO9000的質(zhì)量檢查，第一件事就是看質(zhì)量記錄的小冊(cè)子，那里寫著我們的流程到底有沒有被執(zhí)行。然而，這些檢查畢竟還是靠一個(gè)個(gè)人去做，執(zhí)行的情況也畢竟只是寫在紙上的文字，久而久之就從糊弄人變成了糊弄鬼，這也是從前沒法實(shí)現(xiàn)真正的流程驅(qū)動(dòng)服務(wù)的原因。

在數(shù)字化時(shí)代，物業(yè)公司完全可以將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程嵌入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)流程產(chǎn)生、發(fā)出、執(zhí)行、檢驗(yàn)，而且這個(gè)流程是有數(shù)據(jù)驗(yàn)證不會(huì)撒謊的，有數(shù)據(jù)支撐不斷迭代更新的。

于是，新的變化出現(xiàn)了。

首先，一些機(jī)器比人工做起來更有效率的事情，可以由智能硬件完成，這些智能硬件在流程的操控下不會(huì)偷懶，數(shù)據(jù)自動(dòng)回傳系統(tǒng)完成閉環(huán)，比如車牌識(shí)別解決了保安私吞停車費(fèi)的問題。其次，遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)平臺(tái)可以同時(shí)觀測(cè)所有周期性服務(wù)動(dòng)作的執(zhí)行情況，比如電梯是否巡檢、路面清潔頻次，也可以響應(yīng)臨時(shí)性服務(wù)的調(diào)度，比如設(shè)備故障、樹木傾倒，而這些服務(wù)動(dòng)作同樣能夠由遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)平臺(tái)統(tǒng)一驗(yàn)收。最后，那些智能硬件無法完成的服務(wù)，比如家政維修，突發(fā)事件處理，仍在遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的監(jiān)控下由人工來完成，履行這些服務(wù)的知識(shí)沉淀也會(huì)被系統(tǒng)記錄下來成為新的流程。

這個(gè)藍(lán)圖就是物業(yè)的BPaaS（流程即服務(wù)）：智能硬件+遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)平臺(tái)+人的服務(wù)。通過BPaaS，未執(zhí)行的服務(wù)無所遁形，來自人機(jī)對(duì)話帶來的數(shù)據(jù)反饋能夠不斷優(yōu)化流程，服務(wù)流程的監(jiān)督也會(huì)在平臺(tái)的視野里整齊劃一。

對(duì)業(yè)主們來說，物業(yè)公司的服務(wù)不會(huì)缺位，因?yàn)榉?wù)的履行不再說不清道不明，而是可以通過平臺(tái)數(shù)據(jù)檢查，服務(wù)提升的建議可以在平臺(tái)內(nèi)得到反饋。

在這種情況下，那個(gè)廉正而專業(yè)的業(yè)委會(huì)監(jiān)督物業(yè)公司的將不再是“人頭”，而是“流程服務(wù)”，不透明、滋生機(jī)會(huì)主義的劣勢(shì)將得到制約。

僅以此對(duì)抖音中各類“取消物業(yè)”聲音的回答：物業(yè)公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要從粗放的人頭管理向集約的流程管理轉(zhuǎn)變。

以供討論與批判。