“好服務 好房子”系列報道丨如何實現(xiàn)“好的物業(yè)服務”？教授給出四點建議→

• 2024-06-20 08:48:18

北京師范大學京師特聘教授、中國社區(qū)發(fā)展協(xié)

北京師范大學京師特聘教授、中國社區(qū)發(fā)展協(xié)會監(jiān)事長 朱耀垠

從“住有所居”向“住有宜居”升級，是新時代人民對美好生活的普遍追求。“好的物業(yè)服務”就是要著力營造更加舒適、整潔、美觀、和諧的宜居環(huán)境。實現(xiàn)“好的物業(yè)服務”需要有“好機制”來保障。
 

健全物業(yè)服務標準體系

標準決定質量。深入推進物業(yè)服務標準化是實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展的重要保證。近些年來，物業(yè)管理行業(yè)的服務標準建設取得重大進步，但從總體上看，進一步完善物業(yè)服務質量標準體系的工作依然很緊迫。

一是要增強標準的系統(tǒng)性。從標準的適用范圍和約束力看，迫切需要加強物業(yè)服務領域的國家標準建設和其他相配套的標準體系。從標準所規(guī)范的服務內容看，要形成兜底性服務標準、普適性服務標準和享受性服務標準不斷升級的多層次標準體系。

二是要增強標準的全面性。在繼續(xù)完善住宅小區(qū)保潔、保安、綠化和共用設施設備養(yǎng)護維護等基礎性物業(yè)管理標準的同時，及時將黨建工作、精神文明建設、數(shù)字化管理和增值服務等納入物業(yè)服務企業(yè)工作標準體系。

三是要增強標準的科學性。逐步改變以服務頻次、崗位人數(shù)作為標準內容的做法，轉而以最終服務效果作為根本評價標準。探索將房屋交付使用年限納入評價體系。例如，山東省濟寧市對交付使用15年以上、10—15年、5—10年、1—5年的住宅小區(qū)，在計算物業(yè)服務治理最終綜合考評分數(shù)時分別按100%、90%、85%、80%計算總分。

四是要增強標準的操作性。盡可能對物業(yè)服務的考評內容設立量化指標，便于作出客觀、公正的評價，克服物業(yè)服務質量不可追溯、價格難以評估等弊端。
 

健全物業(yè)服務綜合評價機制

“好標準”需要合理的評價機制來落實。評價機制是否合理，主要取決于評價主體的范圍、評價內容的維度和各方評價的占比。

一是合理確定評價主體和分值。2023年5月，山東省青島市出臺《住宅物業(yè)管理項目服務質量綜合評價指導意見》(青城管委〔2023〕6號)，確立了六個評價維度及其分值：業(yè)主滿意度評價，占30%；業(yè)主委員會評價，占10%【未成立業(yè)主委員會或業(yè)主委員會失效的，由物業(yè)項目所在地的居(村)民委員會在街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)的指導和監(jiān)督下，代行業(yè)主委員會的職責】；區(qū)(市)物業(yè)主管部門評價，占10%；轄區(qū)街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)評價，占20%；社區(qū)黨組織評價，占20%。

二是務實設置評價周期和分值。福建省三明市于2021年12月出臺了《三明市物業(yè)服務年度考評辦法》(明城管〔2021〕39號)，確定每年對各住宅小區(qū)物業(yè)和非住宅物業(yè)項目進行年度考評，考評分為年終考評和日常考評，分值實行100分制，年終考評占40分，日常專評占60分【其中，縣(市、區(qū))物業(yè)主管部門占10分，街道辦事處占25分，社區(qū)居委會占20分，小區(qū)業(yè)委會占5分(無業(yè)委會小區(qū)的，該項分值由居委會填報)】。

三是充分而正確地利用線上評價。推動小區(qū)物業(yè)設施設備管理智慧化轉型，實現(xiàn)狀態(tài)可視、業(yè)務可管、運營可控、節(jié)能降耗；運用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等技術，實現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)設備動態(tài)監(jiān)測和預警，精準識別安全隱患。健全物業(yè)服務質量數(shù)字化監(jiān)管機制，將各地信息化平臺接到的問題反饋整改情況納入考評指標。

加強物業(yè)管理服務信息化平臺建設，強化其促進業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)雙向溝通的功能，實現(xiàn)線上報修、投訴和質量評價；推進物業(yè)服務企業(yè)之間通過信息化平臺對接，實現(xiàn)信息資源共享，加強其與各類線上商務平臺的互聯(lián)互通，構建線上線下相結合的便民生活服務圈。

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構建“質價相符”的收費機制

物業(yè)服務在本質上是一種根據(jù)合同實施的履約行為。一方面，物業(yè)服務企業(yè)基于合同提供物業(yè)服務，同時，業(yè)主按照合同履行繳費和配合責任。好的物業(yè)服務并非“超值”服務，而是質量和價格相符。“質價相符”取決于對價格的合理評估和建立充分協(xié)商機制，上海市在這方面的積極探索對全國其他地區(qū)有借鑒意義。

一是建立物業(yè)服務價格評估機制。上海市研究制定了《上海市住宅物業(yè)服務價格評估管理辦法(試行)》和《住宅物業(yè)服務價格評估規(guī)范》，建立了專業(yè)評估人員培訓和認證機制，培育了一批備案評估機構和專業(yè)評估人員，面向社會開展物業(yè)服務價格評估服務。

二是建立物業(yè)服務價格監(jiān)測機制。上海市多渠道發(fā)布全市各區(qū)及環(huán)線區(qū)域住宅物業(yè)服務平均價格信息。通過市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網站發(fā)布2000余個小區(qū)物業(yè)服務價格監(jiān)測信息，為業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商定價提供參考。

三是建立物業(yè)服務價格協(xié)商機制。物業(yè)服務價格協(xié)商既要以成本加成法為基礎進行，根除低質高價、質價不相符的現(xiàn)象;也要使用“成本+價格比較”法，建立“服務內容適配服務價格+品牌企業(yè)服務”的優(yōu)質優(yōu)價機制，以“優(yōu)價”激勵物業(yè)服務企業(yè)追求優(yōu)質服務。

四是健全履約測評機制。逐步建立由市場主導的第三方評估機制。建立物業(yè)服務第三方中介機構備案制度、評估人員職業(yè)能力認證制度、工作流程和行業(yè)自律制度。多渠道解決第三方評估機構的資金來源問題。
 

健全社會組織參與機制

好的小區(qū)服務需要多方協(xié)同發(fā)力。培育發(fā)展小區(qū)的各類“微”組織或“自組織”，對于優(yōu)化小區(qū)環(huán)境、提升居民生活品質至關重要。

一是培育壯大物業(yè)小區(qū)的“自組織”。例如，四川瑞云物業(yè)管理服務有限公司支持成立專業(yè)化的瑞云社工社會工作服務中心，推動在小區(qū)內成立各類“自組織”。社工通過系列培訓與全程跟蹤參與，指導小區(qū)自組織制定議事規(guī)則、發(fā)布自治規(guī)范、優(yōu)化自治流程、更新組織成員等，重點挖掘黨員、原村干部、教師等小區(qū)“骨干成員”，成立諸如糾紛調解委員會、治安維護委員會、環(huán)境綠化維護委員會等自組織。居民通過各類自組織參與小區(qū)治理，從“與我無關”變?yōu)?ldquo;共同參與”。

二是發(fā)揮專業(yè)性社會組織的賦能作用。湖北省武漢市江岸區(qū)壹心社會工作服務中心作為在民政部門登記注冊的民辦非企業(yè)單位，匯集了物業(yè)管理專家、社會工作師、法務、心理咨詢師及志愿者等領域的專業(yè)人才，致力于以專業(yè)知識和職能為業(yè)主委員會組建及換屆流程指導、業(yè)主委員會履職、物業(yè)糾紛調解等提供指導、培訓。探索出“雙社聯(lián)動、雙試推選”的工作法：社區(qū)、社會組織聯(lián)動，對業(yè)主委員會委員候選人的報名人員采取兩輪面試的方式，結合報名人員的政治面貌、個人履歷、時間精力、工作能力、業(yè)委會相關知識等方面情況，進行綜合評價和交叉評分，實現(xiàn)優(yōu)中選優(yōu)，有效提高了業(yè)委會履職能力，有力促進物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的和諧相處。

三是探索“物業(yè)+社工”的服務模式。成都嘉善商務服務管理有限公司建立“物業(yè)+社工”服務機制，將物業(yè)服務的專業(yè)性與社工的人文關懷相結合，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，提升了服務效率和品質。

其做法主要是：從養(yǎng)老服務入手，先是成立了非營利社會組織——成都市青羊區(qū)老有樂居家養(yǎng)老服務中心，運營社區(qū)日間照料中心；繼而成立了成都市青羊區(qū)睦鄰社會工作服務中心，運營青羊區(qū)少城街道物業(yè)綜合服務中心，招聘具備專業(yè)素養(yǎng)的社會工作者，社工團隊積極參與社區(qū)治理工作，利用專業(yè)能力深入了解居民需求，促進物業(yè)管理與社區(qū)治理有機結合，不僅為居民提供了更優(yōu)質、更豐富的服務，同時，也增加了物業(yè)服務企業(yè)的收入，降低了物業(yè)服務企業(yè)的運營成本。