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陳耀忠：完善物業(yè)市場機制 促進陽光社區(qū)共建

  • 2024-10-15 08:46:51
如何讓社區(qū)變得更加美好？共建陽光社區(qū)有哪些難點與堵點，方向在哪？長城物業(yè)集團董事長陳耀忠截至2024年，從科技化的一應云聯(lián)盟升級到科技

  如何讓社區(qū)變得更加美好？共建陽光社區(qū)有哪些難點與堵點，方向在哪？

 

圖片長城物業(yè)集團董事長陳耀忠
 

截至2024年，從“科技化”的一應云聯(lián)盟升級到“科技化+人性化”的一應云陽光社區(qū)共建聯(lián)盟以來，我們已經連續(xù)舉辦了十屆年度大會。去年，我們以“讓陽光照耀中國式美好社區(qū)”為主題，深入探索在黨建引領下，美好社區(qū)的共建之路，引發(fā)了行業(yè)更廣泛的關注和思考，為中國式美好社區(qū)共建凝聚更多的共識和力量。而陽光社區(qū)是共建中國式美好社區(qū)的必由之路，已經獲得越來越多的共識。
我今天分享的內容包括三個部分，分別是：共建陽光社區(qū)的難點與堵點、共建陽光社區(qū)的方向與路徑、共建陽光社區(qū)的實踐與展望。
 
01
共建陽光社區(qū)的難點與堵點

1.制約陽光社區(qū)共建的社會共識
物業(yè)管理是目前社會投訴最多的行業(yè)。但小區(qū)存在問題的原因是多方面的，有建設單位的，有業(yè)主本身的，還有相應事業(yè)單位的等等。因為責任邊界模糊問題，社會幾乎將小區(qū)的所有問題都歸因到物業(yè)管理，這是有失公允的。物業(yè)管理的基本責任是民事合同約定的責任，但現(xiàn)實存在著物業(yè)服務企業(yè)的社會責任和法定責任的混淆問題，一些社會問題泛化為物業(yè)管理問題。在約定的物業(yè)管理中，主要事務是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，“四保”是物業(yè)管理本質性服務內容。社會對物業(yè)管理的內涵、物業(yè)服務企業(yè)角色定位等存在認知偏差，物業(yè)服務企業(yè)成了“背鍋俠”。所以，社會對物業(yè)管理本質的共識還有待普及。
此外，陽光透明的小區(qū)管理對業(yè)主而言，意味著擁有知情權、決策權和監(jiān)督權，能真正體現(xiàn)業(yè)主的小區(qū)管理意志。對物業(yè)服務企業(yè)而言，在合規(guī)經營的基礎上獲取陽光下的服務報酬，更能與業(yè)主建立長期互信關系，贏得穩(wěn)健發(fā)展。對雙方而言，陽光透明則兩利俱存。但從當前陽光社區(qū)共建的過程來看，業(yè)主對陽光社區(qū)共建的主動參與度依然偏低，一些物業(yè)服務企業(yè)依然不敢、不愿公開小區(qū)管理事務，尤其是財務公開。雙方對陽光社區(qū)共建的意義，認識不足。
認知繭房是最難被打破的。在物業(yè)管理本質的社會共識和陽光社區(qū)共建意義的社會共識兩個方面都存在問題，這是制約陽光社區(qū)共建的主要因素之一。
2.制約陽光社區(qū)共建的市場機制
物業(yè)管理市場的良性有序發(fā)展，最重要的是市場化運行機制要發(fā)揮作用。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展四十多年，盡管當初提出物業(yè)管理要“社會化、市場化、專業(yè)化”，但在住宅業(yè)態(tài)中的“公平競爭，優(yōu)勝劣汰;公平交易，等價交換”市場規(guī)則仍然是失靈的。在物業(yè)管理市場中，業(yè)主方和物業(yè)方是兩個市場主體，只有在雙方約定的權利和義務得到充分履行時，物業(yè)管理市場才能得到良性有序發(fā)展。
小區(qū)業(yè)主參與小區(qū)事務意愿不高，物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)的行為沒有得到業(yè)主的主體性有效監(jiān)督;業(yè)主對承擔小區(qū)物業(yè)管理成本的義務認識不足，個別政府部門對物業(yè)管理費標準進行簡單干預;鑒于員工最低工資每年政策性上調以及物價的影響，作為勞動密集型行業(yè)，企業(yè)為了生存，對投入小區(qū)維修、養(yǎng)護的成本難免會逐年被擠壓，又由于設施維護質量的影響有其延遲特性，小區(qū)設施自然得不到及時的維護，以至于“溫水煮青蛙”一樣，經歷了幾十年后，小區(qū)設施正常使用和樓宇安全問題成為現(xiàn)在的社會重大問題。業(yè)主的核心資產不斷貶值在所難免，最終還是損害了業(yè)主的自身利益，物業(yè)管理行業(yè)也不可能健康有序發(fā)展。
深圳市物業(yè)管理平臺的相關數(shù)據(jù)顯示：截至2023年11月13日，深圳全市已成立業(yè)主大會的小區(qū)有1716個，其中業(yè)主委員會有效運作的小區(qū)955個，占已成立業(yè)主大會小區(qū)總數(shù)的55.65%，占全市全部住宅小區(qū)總數(shù)的21.91%。這些數(shù)據(jù)表明：物業(yè)管理市場化仍有很長的路要走，而甲方市場主體不健全是制約物業(yè)管理市場化的關鍵因素，也是制約陽光社區(qū)共建的主要因素之二。
3.制約陽光社區(qū)共建的保障措施
2020年，深圳市住房和建設局印發(fā)了《深圳市業(yè)主共有資金監(jiān)督管理辦法》的通知。以規(guī)范深圳市物業(yè)管理活動中業(yè)主共有資金的監(jiān)督管理工作，維護業(yè)主的合法權益。這是很好的抓手，但大部分城市并沒有在業(yè)主共有資金監(jiān)管方面出臺相關的政策法規(guī)。其次，諸如社區(qū)共建的第三方社會服務機構不多，業(yè)主受制于專業(yè)性和時間精力等因素，在缺乏社會力量的輔助下，陽光社區(qū)共建難有成效。陽光社區(qū)共建只有在多方參與和系統(tǒng)性的支持下，才能在社區(qū)形成氛圍，在社會形成現(xiàn)象。為此，缺失系統(tǒng)性保障機制和措施是制約陽光社區(qū)共建的主要因素之三。
 
02
共建陽光社區(qū)的方向與路徑
 
基于前述制約陽光社區(qū)共建的社會共識、市場機制和保障措施，我們認為共建陽光社區(qū)的方向與路徑在于通過黨建引領推動甲方市場主體歸位，以市場機制保障社區(qū)健康有序發(fā)展、以社會力量助力社區(qū)陽光共建前行。
1.以黨建引領推動甲方市場主體歸位
小區(qū)最大的問題是利益相關方彼此之間的信任缺失，黨的公信力、動員力、組織力是解決小區(qū)治理的重要能量。2022年10月22日通過的《中國共產黨章程》第三十三條規(guī)定：“街道、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)黨的基層委員會和村、社區(qū)黨組織，統(tǒng)一領導本地區(qū)基層各類組織和各項工作，加強基層社會治理，支持和保證行政組織、經濟組織和群眾性自治組織充分行使職權。”
2020年3月1日正式實施的《深圳經濟特區(qū)物業(yè)管理條例》第五條也明確規(guī)定：業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)等在中國共產黨社區(qū)委員會的領導下依法依規(guī)開展物業(yè)管理活動;業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)應當依照《中國共產黨章程》的規(guī)定，設立中國共產黨的基層組織，開展黨的活動。
社會治理的主要工作在于社區(qū)治理，而社區(qū)治理的主要工作在于小區(qū)治理。黨建工作與業(yè)務工作深度融合，最主要的是在小區(qū)基層治理方面進行著力。在小區(qū)基層治理方面，只有黨組織領導、政府主導、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)多方參與，小區(qū)基層治理才能有成效。
我們理應牢牢把握住黨建引領融入社區(qū)治理的歷史機會，進一步完善業(yè)委會管理制度，協(xié)助建設一個能夠成立、能夠規(guī)范運作且能夠實質發(fā)揮作用的甲方市場主體，并切實履行其權利和義務。作為社會組織存在的業(yè)主委員會，從籌備成立、日常運作、合規(guī)監(jiān)管等全流程，都應涵蓋黨建引領之下。包括候選人資格、業(yè)委會成員中的黨員占比、對業(yè)委會秘書的歸口管理等等，都需要進一步補充完善管理細則。通過黨建工作與業(yè)務工作融合，使得甲方市場主體能有效履約。
2.以市場機制保障社區(qū)健康有序發(fā)展
圖片
 
陽光社區(qū)共建與市場化規(guī)則運行是相輔相成的，是相互促進的良性增強型循環(huán)。在黨的領導、政府主導、業(yè)主及物業(yè)企業(yè)積極參與陽光社區(qū)共建的局面下，業(yè)主甲方市場主體歸位并履行權利和義務。在此前提下，物業(yè)企業(yè)得到有效監(jiān)督，并獲得保障質價對等的物業(yè)運營資金;市場規(guī)則充分發(fā)揮作用，行業(yè)進一步規(guī)范自律，物業(yè)服務質量得到認可;在行業(yè)標準及相關評價體系作用下，行業(yè)得到健康有序發(fā)展，行業(yè)正面?zhèn)鞑ヂ暳康玫教嵘?行業(yè)被社會理解和尊重，更多社會精英樂意參與小區(qū)事務，并進一步推動業(yè)主甲方市場主體歸位，最終形成物業(yè)管理良性增強性循環(huán)。由此，陽光社區(qū)共建越來越順，社區(qū)基層治理越來越好，并推動中國式美好社區(qū)的形成。
3.以社會力量助力社區(qū)陽光共建前行
陽光社區(qū)共建也是一個生態(tài)系統(tǒng)工程。我們應以開放、合作、共享的信念，吸引更多社會力量參與到社區(qū)營造工作中來。從社區(qū)生活出發(fā)，集合各種社會力量與資源，協(xié)助社區(qū)完成自組織、自治理和自發(fā)展，實現(xiàn)社區(qū)空間管理和內容運營的持續(xù)創(chuàng)新。過程中，既需要學者的理論研究與指導，也需要第三方專業(yè)機構的服務提供以及數(shù)字化平臺工具。此外，NGO組織和廣大社區(qū)志愿者參與社區(qū)營造也必不可少，媒體的正能量傳播會起到事半功倍的效用。只有社會力量助力，社區(qū)陽光共建才能走得更遠。
 
03
共建陽光社區(qū)的實踐與展望
 
愛因斯坦曾說過：你定義問題的水平，決定了你解決問題的水平。讓社區(qū)變得更美好，是社區(qū)利益相關方的最大公約數(shù)。在共建陽光社區(qū)的過程中，我們需要將黨建引領下不斷創(chuàng)新和探索，走出一條打造中國式美好社區(qū)的新路子。
1.陽光社區(qū)評價準則的實踐
之前，我們發(fā)布了《陽光社區(qū)評價準則(試行版)》，為共建陽光社區(qū)提供了路徑指引。陽光透明的最大障礙來自于信息不對稱和社區(qū)服務事務中的若干不確定性。以陽光社區(qū)服務模式減少其不確定性是關鍵舉措。我們需要以契約方式明確交易要素，包括交易主體、交易標的、交易數(shù)量和質量、以及交易價格。其次從四個維度和三個環(huán)節(jié)將陽光社區(qū)評價準則予以落地，包括財務陽光、服務陽光、管理陽光、共建陽光四個評價維度，以及“計劃、執(zhí)行與結果”三個流程環(huán)節(jié)，追蹤每一個評價維度從計劃到最終結果的陽光透明化程度，推動社區(qū)管理與服務的全面公開透明化，以此共建陽光社區(qū)。

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2.數(shù)字賦能陽光社區(qū)的實踐
科技(尤其是數(shù)據(jù))、人才、場景以及由此形成的服務力，都是物業(yè)管理正在形成的最主要的“勞動資料”。共建陽光社區(qū)同樣需要數(shù)字賦能，推動員工在線、客戶在線、服務在線、管理在線。目前，一應云智慧平臺、 “一應陽光”、“一應智潔”以及一應AI等數(shù)字化工具，都能有效賦能陽光社區(qū)共建。例如，在深圳長城二花園采用的一應陽光社區(qū)服務平臺，通過數(shù)字化系統(tǒng)確保全體業(yè)主知情權和監(jiān)督權，幫助業(yè)主自主管理社區(qū)，提升業(yè)委會管理社區(qū)的合規(guī)性、專業(yè)性以及管理效率。其業(yè)務場景、服務流程、資金數(shù)據(jù)、公示信息等實時在線呈現(xiàn)， 通過“落實好事”、“服務好人”、“管理好錢”等，實現(xiàn)降本增效，同時為客戶提供便捷的一站式服務。

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3.向光而行的美好社區(qū)展望
在黨組織領導、政府主導、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)多方參與下，業(yè)主甲方市場主體將逐步歸位，讓社區(qū)變得更美好將成為大家的共同使命，陽光社區(qū)共建相關方參與性將越來越高，陽光社區(qū)共建事業(yè)必將呈現(xiàn)出越來越好的趨勢。陽光社區(qū)是彼此信任的熟人社區(qū)，是持續(xù)創(chuàng)新營造的活力社區(qū)，是和諧溫馨的幸福社區(qū)。在陽光社區(qū)里，必將呈現(xiàn)出樓宇安全完好、小區(qū)整潔有序、鄰里和諧溫馨、居民生活幸福的中國式美好社區(qū)景象。
我們期待更多的業(yè)委會、物業(yè)同行以及其他社會力量加入到陽光社區(qū)共建行列，共同推動陽光社區(qū)共建，讓陽光社區(qū)的理念深入人心。讓我們一起攜手，向光而行，開啟陽光社區(qū)共建的新局面，讓社區(qū)變得更加美好!