在客戶服務(wù)過程中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。如果處理不當(dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)口碑帶來嚴(yán)重的影響。

接待憤怒的客戶的基本原則是：你應(yīng)該像醫(yī)生對待病人一樣關(guān)心他，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法平復(fù)他的心情。

你不能也不該試圖否定客戶的氣憤情緒，這么做只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時也可以邀請客戶參與到解決問題的過程中來。

在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想。除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障？我想把它記下來……”，這樣可以讓客戶知道你在聽他講話。

客戶投訴的訴求是解決問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好，你必須問清楚。可以這樣提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補(bǔ)過失了，客戶才會滿意。

如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法與客戶磋商解決問題，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。

對待棘手客戶時，不要火上澆油，進(jìn)一步制造緊張，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。