小區(qū)物業(yè)客服應知應會100條知識

• 2025-02-05 08:48:55

一、小區(qū)與基礎信息類1 小區(qū)概況與地址：熟悉本小區(qū)的建筑布局、戶數、樓號分布等概況，清晰掌握小區(qū)準確的郵寄地址。2 相關單位通訊：

1. 小區(qū)概況與地址：熟悉本小區(qū)的建筑布局、戶數、樓號分布等概況，清晰掌握小區(qū)準確的郵寄地址。

2. 相關單位通訊：牢記地產客服、環(huán)衛(wèi)局、電梯維保公司、水電供應部門等相關單位的聯(lián)系方式。

3. 物業(yè)管理定義：明確物業(yè)管理是業(yè)主選聘企業(yè)，按合同對房屋及配套設施場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護區(qū)域環(huán)境與秩序的活動。

4. 物業(yè)范疇：知曉物業(yè)涵蓋各類房屋及其附屬設施設備和相關場地。

5. 共用部位詳情：清楚住宅主體承重結構（基礎、外承重墻體、柱、梁等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等屬于共用部位。

6. 共用設施設備明細：了解上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線等共用設施設備的范圍。

7. 自用部位界定：掌握一套房屋內業(yè)主自用的臥室、客廳、廚房等區(qū)域為自用部位。

8. 樓宇巡查內容：對樓梯間、候梯間照明，門窗（防火門、天臺門等），管道外保溫，配電箱，消防箱等進行巡查。

9. 小區(qū)周邊配套：了解小區(qū)周邊的學校、醫(yī)院、商場、公交站點等配套設施情況。

10. 小區(qū)門禁系統(tǒng)：熟悉小區(qū)門禁的使用方法、權限設置及常見故障處理。

二、收費與資金管理類

11. 物業(yè)服務收費標準：熟知物業(yè)費包含管理服務人員薪資福利、共用設施維護等多項費用構成。

12. 專項維修資金：理解其用途為物業(yè)保修期滿后共用部位設施的維修更新，業(yè)主按購房款 2％ - 4%繳納。

13. 預收物業(yè)費原因：明白前期介入和接收驗收投入大，預收可解決資金問題。

14. 未入住交物業(yè)費依據：清楚從入住通知發(fā)出產權移交，物業(yè)費用于公共區(qū)域，未入住也需繳納。

15. 按建筑面積計費理由：知曉房屋公攤系數相近，房管確權為建筑面積，公攤受益需付費。

16. 產權人連帶責任：了解業(yè)主出租房屋需告知物業(yè)，物業(yè)可向使用人收費，但保留向產權人追償權利。

17. 空置房繳費規(guī)定：明確空置房也需繳納物業(yè)費。

18. 計費面積標準：掌握以房產證面積為準，未取得則按購房合同面積計算。

19. 生活垃圾處置費：清楚 18 元是代環(huán)衛(wèi)代收，與物業(yè)費用途不同。

20. 公用電費范圍：了解公用電費用于樓梯、門廳等公共區(qū)域照明分攤。

21. 停車收費標準：熟悉小區(qū)內不同類型停車位（地下、地上）的收費標準及繳費方式。

22. 水電費代收情況：明確物業(yè)是否代收水電費，以及收費的具體標準和繳費時間。

23. 有償服務收費：了解常見有償服務（如家電維修、管道疏通等）的收費標準。

三、房屋質保與維修類

24. 房屋質保期限：牢記屋面防水 5 年、墻面滲漏 5 年等各部位的質保時間。

25. 保修工程責任：清楚不同保修工程在質保期內因不同原因損壞的維修責任劃分。

26. 業(yè)主拒交物業(yè)費處理：掌握因房屋質量拒交物業(yè)費時的溝通處理流程。

27. 報修應答規(guī)范：使用“您好，榮盛物業(yè)”規(guī)范應答業(yè)主報修。

28. 報修處理流程：準確判斷保修期，分別按不同方式處理業(yè)主報修。

29. 下水堵塞處理：能區(qū)分不同原因造成的下水堵塞處理方式。

30. 維修人員職責：了解維修人員對公共設施和業(yè)主報修問題的及時處理、上報責任。

31. 入戶維修規(guī)范：知曉維修人員入戶需著裝、帶工牌、鞋套，使用規(guī)范語言。

32. 維修收費標準：熟悉有償便民服務維修的收費參照標準。

33. 打壓程序要求：掌握打壓時的壓力、穩(wěn)壓時間及合格標準，做好記錄和業(yè)主簽字。

34. 公共設備維修：了解樓內公共設施隨時檢查維修，樓外定期巡查的工作要求。

35. 突發(fā)事件處理：清楚遇到停水、停電等突發(fā)事件的響應流程和處理措施。

36. 值班工作內容：明白值班時接聽報修、記錄、處理問題及交接班的工作要點。

37. 值班禁止事項：牢記值班時不得飲酒、脫崗，保持通訊正常。

38. 閥門開關位置：熟悉給排水、路燈等控制閥門及開關位置。

39. 電梯保養(yǎng)頻次：知道電梯每月兩次維保，物業(yè)負責維保后檢查。

40. 觸電急救措施：掌握發(fā)現(xiàn)觸電時先切斷電源等急救方法。

41. 設備間消防要求：清楚所有設備間需放置消防器材。

42. 主管道爆裂處理：了解主管道爆裂時先關閥門，必要時停泵并上報。

43. 維修影響處理：掌握對影響業(yè)主生活的維修工程提前通知、設警示、盡快完成的處理方法。

四、裝修管理類

44. 裝修手續(xù)目的：理解辦理裝修手續(xù)是為明確各方權利義務，防止損失。

45. 垃圾清運費依據：掌握裝修垃圾清運費的政策依據和實際作用。

46. 空調安裝規(guī)定：知曉空調安裝指定位置是為保證小區(qū)外觀統(tǒng)一。

47. 裝修出入證用途：明白辦理出入證便于管理裝修人員，5 元為工本費。

48. 裝修后注意事項：提醒業(yè)主裝修后進行打壓實驗、閉水實驗及預留檢查口等。

49. 裝修押金與管理費：了解業(yè)主和裝修負責人需繳納，無違規(guī)退還押金。

50. 裝修手續(xù)辦理流程：熟悉業(yè)主與施工單位到客服中心辦理手續(xù)的具體步驟。

51. 裝修押金退還：掌握裝修驗收及押金退還的時間和條件。

52. 違章裝修界定：準確識別不辦手續(xù)、拆改承重墻等違章裝修行為。

53. 違章裝修處理：清楚對違章裝修開整改單、扣押金、清場等處理方式。

54. 拆墻打孔處理：知道巡樓員指定位置并填寫變更單，業(yè)主簽字的流程。

55. 裝修驗收流程：熟悉巡樓員進行裝修后驗收，填寫記錄，業(yè)主簽字的工作流程。

56. 裝修巡查職責：了解巡查人員對裝修現(xiàn)場的檢查職責和重點。

57. 動火審批規(guī)定：明確裝修動火需辦理審批手續(xù)及安全要求。

58. 裝修噪音管理：掌握裝修噪音的時間限制和處理方法。

五、業(yè)主權益與公約類

59. 公約修改權限：知道業(yè)主在業(yè)主委員會成立后可參與修改物業(yè)管理協(xié)議和公約。

60. 維修基金管理：了解維修基金在業(yè)委會成立前后的管理方式。

61. 業(yè)主委員會成立條件：清楚第一戶入住兩年或入住率達 50%可成立業(yè)委會。

62. 業(yè)主檔案保密：嚴格遵守業(yè)主檔案保密規(guī)定，不隨意透露業(yè)主信息。

63. 業(yè)主投訴處理：掌握判斷有效投訴、記錄、跟進、回訪的投訴處理流程。

64. 業(yè)主鬧事處理：在保證自身安全前提下，安撫業(yè)主情緒，及時上報處理。

65. 地下室占用處理：了解在業(yè)主地下室門上和單元門貼提示，無果后與業(yè)主一同開門的處理方法。

66. 相鄰糾紛調解：掌握調解相鄰業(yè)主漏水、噪音等糾紛的方法和原則。

六、入住與服務類

67. 入住手續(xù)流程：熟悉業(yè)主領取入住通知、準備資料、繳費、驗房等入住手續(xù)步驟。

68. 入住費用項目：清楚物業(yè)和地產財務收取的各項費用明細。

69. 驗房內容：了解按《業(yè)主入住驗房表》對房屋進行逐項驗收的要點。

70. 閉水實驗意義：明白閉水實驗是為檢測衛(wèi)生間防水情況。

71. 有線電視開通：告知業(yè)主撥打 2180270 聯(lián)系廣電開通有線電視。

72. 停水停電應答：用“維修人員全力搶修，恢復時間待定”安撫業(yè)主。

73. 費用劃卡情況：清楚地產類費用可劃卡，物業(yè)類一般收現(xiàn)金。

74. IC 卡使用方法：掌握已授權 IC 卡進出小區(qū)和地下車庫的刷卡流程。

75. 客服工作規(guī)范：遵守上班時間對客一視同仁，使用文明用語等規(guī)范。

76. 解答問題方式：遇到不確定問題，禮貌請業(yè)主稍等并及時查詢回復。

77. 報修電話禮儀：接完報修請業(yè)主先掛，說“再見”，不摔電話。

78. 詢問他人信息處理：拒絕業(yè)主詢問他人信息，按流程記錄問題并反饋。

79. 雜物處理方式：主動拾起路上雜物放入垃圾箱。

80. 接待業(yè)主規(guī)范：熱情接待業(yè)主，主動問候，及時響應需求。

七、其他常見問題類

81. 突發(fā)事件應急：了解火災、地震等突發(fā)事件的應急處理預案和疏散路線。

82. 寵物管理規(guī)定：掌握小區(qū)內寵物飼養(yǎng)的相關規(guī)定，如遛狗時間、衛(wèi)生要求等。

83. 綠化養(yǎng)護知識：了解小區(qū)綠化植物的種類、養(yǎng)護周期和基本養(yǎng)護方法。

84. 衛(wèi)生清潔標準：清楚小區(qū)公共區(qū)域（樓道、電梯、道路等）的清潔頻率和標準。

85. 社區(qū)活動組織：知曉物業(yè)組織社區(qū)活動的類型、流程和意義。

86. 廣告投放管理：了解小區(qū)內廣告投放的規(guī)定和審批流程。

87. 安全防范措施：熟悉小區(qū)的安保巡邏制度、監(jiān)控覆蓋范圍等安全防范措施。

88. 車輛管理規(guī)定：掌握小區(qū)內車輛停放、行駛的相關規(guī)定和管理辦法。

89. 電梯故障處理：了解電梯故障時的應急救援流程和與維保單位的溝通方式。

90. 消防設施檢查：清楚消防設施（滅火器、消火栓等）的檢查周期和標準。

91. 避雷設施維護：了解小區(qū)避雷設施的維護要求和檢查時間。

92. 冬季防寒措施：掌握小區(qū)在冬季對水管、綠植等的防寒保護措施。

93. 夏季防暑措施：了解為業(yè)主提供的夏季防暑相關服務和措施。

94. 節(jié)日裝飾安排：知道小區(qū)在重要節(jié)日的裝飾布置計劃和時間安排。

95. 網絡通訊問題：能為業(yè)主提供常見網絡通訊故障的排查建議和相關部門聯(lián)系方式。

96. 房屋租賃咨詢：了解小區(qū)周邊房屋租賃市場情況，能為業(yè)主提供基本信息。

97. 搬家服務協(xié)調：掌握為業(yè)主搬家提供便利和協(xié)調相關事項的方法。

98. 業(yè)主反饋處理：及時處理業(yè)主的意見和建議，定期回訪業(yè)主滿意度。

99. 客服團隊協(xié)作：與其他部門密切協(xié)作，共同解決業(yè)主問題，提升服務質量。

100. 持續(xù)學習提升：不斷學習物業(yè)管理新知識、新政策，提升自身業(yè)務能力和服務水平。