處理業(yè)主投訴“六字訣”

• 2025-02-05 08:51:56

一、聽(tīng)基本技巧：1、不回避不拒絕業(yè)戶的投訴；2、面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；3、保持平靜的心情

1、不回避不拒絕業(yè)戶的投訴；

2、面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；

3、保持平靜的心情默默聆聽(tīng)；

4、任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷業(yè)戶的陳述；

5、認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心；

6、不討論不爭(zhēng)執(zhí)。

1、情緒抵觸，面色難看；

2、不耐煩，心不在焉；

3、同業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)；

4、挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣；

5、直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽(tīng)電話等；

6、為自己辯護(hù)。

1、認(rèn)同業(yè)戶的投訴；

2、善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動(dòng)的情緒；

3、站在業(yè)戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；

4、對(duì)業(yè)戶的行為表示理解；

5、虛心接受投訴；

6、主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

1、批駁業(yè)戶的投訴；

2、不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；

3、表明不能幫助業(yè)戶；

4、有不尊重業(yè)主的言語(yǔ)行為；

5、極力狡辯，激化矛盾；

6、面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

1、多問(wèn)幾個(gè)為什么；

2、即便有答案了，也需要業(yè)戶肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”；

3、重復(fù)業(yè)戶所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解業(yè)戶的意思和目的；

4、了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)；

5、邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn)；

6、問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

1、問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題；

2、同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多；

3、問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵；

4、光自己?jiǎn)?，不允許業(yè)戶問(wèn)；

5、中途將問(wèn)題移交給別人處理；

6、問(wèn)題牽涉業(yè)戶隱私。

1、具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；

2、避免被業(yè)戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理；

3、處理投訴要公平合理；

4、超出權(quán)限范圍的，客服要向業(yè)戶說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)；

5、對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

6、暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

1、光說(shuō)不練；

2、死板教條，完全按公司政策制度處理；

3、一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾；

4、將問(wèn)題推給他人處理；

5、沒(méi)有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起業(yè)戶不滿；

6、猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

1、知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)；

2、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子；

3、讓業(yè)戶先提出的解決方案，然后談判；

4、對(duì)業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力；

5、表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題；

6、迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法。

1、一味地退讓，全盤(pán)接受業(yè)主的方案；

2、堅(jiān)守“業(yè)主總是對(duì)的”原則；

3、不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判；

4、失去自己的立場(chǎng)；

5、固持己見(jiàn)；

6、沒(méi)有將此事追蹤到底。

1、真情實(shí)意，不做作，不虛假；

2、感謝業(yè)主的批評(píng)；

3、誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉；

4、將心比心，語(yǔ)氣平和；

5、表示今后一定改進(jìn)工作；

1、簡(jiǎn)單化地感謝業(yè)主；

2、喋喋不休地感謝；

3、不情愿地道歉；

4、一邊道歉，一邊抱怨；

5、對(duì)不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

6、光感謝，不解決實(shí)際問(wèn)題。