獲得業(yè)主好口碑，和泓服務(wù)做對(duì)了什么？

• 2025-03-31 08:16:47

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于做到守正、創(chuàng)新和智領(lǐng)。因?yàn)?，只有守正才能不迷失發(fā)展方向，只有創(chuàng)新才能把握時(shí)代、引領(lǐng)

2024年底召開的全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議，提出了“大力實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”的工作要求。和泓服務(wù)集團(tuán)憑借卓越的服務(wù)質(zhì)量，不僅在業(yè)主群體中獲得良好口碑，而且獲得了多個(gè)極具分量的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。近日，我們走進(jìn)和泓服務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱和泓服務(wù))，開展深入采訪。

和泓服務(wù)執(zhí)行董事兼CEO王文浩說，回顧企業(yè)23年的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于做到守正、創(chuàng)新和智領(lǐng)。因?yàn)?，只有守正才能不迷失發(fā)展方向，只有創(chuàng)新才能把握時(shí)代、引領(lǐng)發(fā)展，只有智領(lǐng)才能帶來向上提升的強(qiáng)大動(dòng)能。
 

自2002年成立以來，和泓服務(wù)已經(jīng)從一家開發(fā)商下屬的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步成長(zhǎng)為在港聯(lián)交所成功上市(06093.HK)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。在王文浩看來，“這一成績(jī)的取得，關(guān)鍵就在于和泓服務(wù)能夠堅(jiān)持守正，即無論外部環(huán)境如何變幻，我們始終堅(jiān)持自己的發(fā)展理念和核心價(jià)值觀”。

王文浩說，多年來，和泓服務(wù)始終堅(jiān)守企業(yè)“三好”定位，致力于成為中國共產(chǎn)黨的好學(xué)生、地方政府的好幫手、業(yè)主的好朋友。根據(jù)這一定位，和泓服務(wù)以黨建引領(lǐng)作為企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，深刻認(rèn)識(shí)“物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)、初心是滿足人民群眾的美好生活需要、一切工作都以人民為中心”的行業(yè)服務(wù)屬性，創(chuàng)新性構(gòu)建“一心六翼”黨建工作模式，實(shí)現(xiàn)黨建與物業(yè)經(jīng)營發(fā)展的深度融合。“一心”即以黨建引領(lǐng)為核心，確保企業(yè)發(fā)展方向正確;“六翼”則通過紅管家、紅團(tuán)隊(duì)、紅聯(lián)盟、紅陣地、紅活動(dòng)、紅服務(wù)六大抓手，促進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)的同頻共振，有效提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)發(fā)展定位，過去兩年，和泓服務(wù)加快黨建引領(lǐng)融入基層治理的步伐，不僅在2024年成立黨委，讓企業(yè)在發(fā)展航向和重要決策上，始終有黨組織“把向定航”，同時(shí)由企業(yè)黨委統(tǒng)籌指導(dǎo)全國所轄的400多個(gè)項(xiàng)目在一線建立黨員活動(dòng)室、社區(qū)紅色黨建小品、黨建文化墻、先鋒紅管家宣傳欄等，矩陣式打造紅色陣地，引導(dǎo)黨員在服務(wù)業(yè)主的過程中走在前、作表率，從陣地、管理、服務(wù)等多個(gè)方面將“紅色物業(yè)”品牌深耕落地。

在和泓服務(wù)黨委的統(tǒng)籌部署下，企業(yè)所轄各城市公司主動(dòng)融入社會(huì)基層治理結(jié)構(gòu)中，與社區(qū)建立共建共治共享機(jī)制，確定社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主“三位一體”的共建共治議事規(guī)程、開展形式。目前，企業(yè)在管近20個(gè)城市公司與社區(qū)黨支部簽署共建共治協(xié)議共計(jì)81份，召開近50次黨建聯(lián)席會(huì)議，有效解決小區(qū)重難點(diǎn)問題226件，涵蓋鄰里糾紛調(diào)解、老舊小區(qū)電梯更換、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)食堂、電瓶車充電、清理占道經(jīng)營、整治消防通道、治理小區(qū)公共道路、化解停車矛盾等多種基層治理過程中的矛盾糾紛，真正做到“小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)”。

同時(shí)，和泓服務(wù)創(chuàng)新啟動(dòng)“和美先鋒·紅暖萬家”紅色物業(yè)品牌行動(dòng)，黨員深入項(xiàng)目前沿，發(fā)揮先鋒模范作用，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。2024年，和泓服務(wù)共舉辦紅色活動(dòng)1018場(chǎng)，覆蓋96818人次，內(nèi)容豐富多樣，包括節(jié)日慶典、社區(qū)關(guān)懷、便民暖服務(wù)等，有效增強(qiáng)了社區(qū)凝聚力，也提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

不創(chuàng)新，無未來。王文浩認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新必須堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，以滿足人民群眾的美好生活向往為目標(biāo)。惟有如此，企業(yè)才能在創(chuàng)新的道路上不斷前行，取得豐碩成果。

首先是構(gòu)建“五享服務(wù)”體系。和泓服務(wù)以“和、悅、尊、泓、智”“五享服務(wù)”體系精準(zhǔn)對(duì)接業(yè)主需求，全方位覆蓋基礎(chǔ)、親情、定制、增值及科技服務(wù)。“和享”以全面實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)承諾為核心，通過溫馨的客戶服務(wù)、專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、高質(zhì)量的社區(qū)秩序安全維護(hù)和潔凈的社區(qū)環(huán)境維護(hù)，踐行物業(yè)服務(wù)承諾。“悅享”以為客戶打造舒適、溫暖的親情化社區(qū)為核心，多方面升級(jí)物業(yè)服務(wù)，致力于打造溫馨的社區(qū)文化氛圍，為客戶提供豐富多彩的社區(qū)生活。“尊享”以讓客戶體驗(yàn)定制服務(wù)的新社區(qū)生活方式為核心，致力于打造溫暖的服務(wù)典范，為城市精英人群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“泓享”以“客戶需求為起點(diǎn)，滿足業(yè)主生活幸福”為核心，為便利社區(qū)居民生活，實(shí)現(xiàn)“物業(yè)服務(wù)+ ”功能，利用自身的入口優(yōu)勢(shì)和良好口碑形成的品牌滲力，打造“泓享”增值服務(wù)體系，針對(duì)業(yè)主所需的多元化增值服務(wù)業(yè)務(wù)已擴(kuò)充至健康醫(yī)療、文化教育、生活服務(wù)、房車等各個(gè)領(lǐng)域，形成高黏性、高滿意度的社區(qū)生態(tài)服務(wù)鏈。“智享”以持續(xù)推進(jìn)智能化、集成化管理為目標(biāo)，充分利用AI人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)，升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)模式，開發(fā)各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)核心管理及運(yùn)營系統(tǒng)，降低運(yùn)營成本，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向“全場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)”邁進(jìn)，為社區(qū)物業(yè)管理賦能。

其次是布局特色增值服務(wù)。和泓服務(wù)以業(yè)主為中心，持續(xù)拓展服務(wù)邊界，致力于成為業(yè)主信賴的社區(qū)增值服務(wù)商。和泓服務(wù)積極發(fā)展“物業(yè)服務(wù)+社區(qū)生活服務(wù)”，不斷向多元服務(wù)領(lǐng)域延伸。橫向緊貼業(yè)主需求，專注于業(yè)主切實(shí)所需的服務(wù)領(lǐng)域;縱向則依據(jù)組織能力，審慎承接業(yè)務(wù)，對(duì)于超出能力范疇的需求，采取合并、聯(lián)營、收購等策略，實(shí)現(xiàn)能力的拓展與升級(jí)，更好地滿足居民多樣化的生活服務(wù)需要。

基于這一戰(zhàn)略布局，和泓服務(wù)精心構(gòu)建了兩大核心服務(wù)矩陣：一是，房屋資產(chǎn)服務(wù)矩陣，以房屋資產(chǎn)為圓心，輻射出房屋租售、酒店經(jīng)營、裝修換新及日常生活服務(wù)四大板塊，旨在助力業(yè)主高效實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)變現(xiàn)，提升資產(chǎn)價(jià)值，滿足品質(zhì)生活需求。二是，車輛資產(chǎn)服務(wù)矩陣，以車輛資產(chǎn)為軸心，延伸至新能源服務(wù)、車輛養(yǎng)護(hù)及停車服務(wù)三大領(lǐng)域。新能源服務(wù)緊跟時(shí)代潮流，自主開展充電樁建設(shè)運(yùn)營;車輛養(yǎng)護(hù)則構(gòu)建起系統(tǒng)化服務(wù)體系，滿足車輛日常養(yǎng)護(hù)需求;停車服務(wù)則整合內(nèi)外資源，為業(yè)主打造優(yōu)質(zhì)停車方案。此外，和泓服務(wù)還前瞻性地探索居家養(yǎng)老、健康服務(wù)等領(lǐng)域，積極布局未來潛在需求。其增值服務(wù)的核心價(jià)值，在于深度洞察業(yè)主需求，以精準(zhǔn)、高效的服務(wù)解決業(yè)主訴求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效變現(xiàn)，達(dá)成企業(yè)與業(yè)主的互利共贏。

再次是推進(jìn)多層次人才隊(duì)伍建設(shè)。滿足業(yè)主美好生活向往的創(chuàng)新型事業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新型的人才做支撐，因此，和泓服務(wù)一直把培養(yǎng)創(chuàng)新型人才作為公司各項(xiàng)工作的重中之重。

在具體工作中，一是通過“項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營”培養(yǎng)和泓服務(wù)的核心骨干，提升項(xiàng)目經(jīng)理融入基層治理、重視業(yè)主需求、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、排查安全風(fēng)險(xiǎn)等方面的綜合能力，培養(yǎng)一批懂運(yùn)營、善增值、能拓展的復(fù)合型人才;

二是通過“泓英才選拔班”每年從全國各大高校吸納一批優(yōu)秀的大學(xué)生員工，接受系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)，隨后在集團(tuán)各部門輪崗歷練，以此拓寬視野，提升實(shí)戰(zhàn)能力。此外，和泓服務(wù)還為這些年輕才俊規(guī)劃了詳盡的成長(zhǎng)路徑，明確了培養(yǎng)策略，實(shí)施全程跟蹤與指導(dǎo)，確保他們每一步都穩(wěn)健而有力。同時(shí)，和泓服務(wù)還不斷優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，全方位關(guān)注其成長(zhǎng)，旨在鍛造出和泓服務(wù)未來的中流砥柱，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展注入源源不斷的人才活力。

深耕物業(yè)管理行業(yè)二十多年，王文浩已經(jīng)深刻體會(huì)到人工智能(AI)、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)與大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)行業(yè)的重塑之力。因此，王文浩認(rèn)為，科技不僅是物業(yè)管理行業(yè)變革發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，而且將是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升過程中不可或缺的重要?jiǎng)幽堋?/span>

也正因?yàn)槿绱?，和泓服?wù)一直堅(jiān)持推進(jìn)智慧物業(yè)建設(shè)。借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，聚焦于智能安防、設(shè)備預(yù)測(cè)性維護(hù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策及移動(dòng)化服務(wù)四大關(guān)鍵領(lǐng)域，構(gòu)建了覆蓋多場(chǎng)景的智能化服務(wù)體系;依托人臉識(shí)別、車牌識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的無感通行與智能監(jiān)控，有效降低安全隱患;成功搭建和泓服務(wù)·智社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，將社區(qū)日常物業(yè)服務(wù)和管理、智慧停車、安防監(jiān)控、社區(qū)節(jié)能、社區(qū)增值等系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合起來，不斷降低管理成本，提升工作效率，加強(qiáng)服務(wù)管控，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度，為業(yè)主打造智慧型社區(qū)服務(wù)。

伴隨著AI時(shí)代的來臨，和泓服務(wù)正加速布局未來，通過AI人工智能技術(shù)的深度融入及應(yīng)用全面解決效率、成本與體驗(yàn)等三大核心難題。如，憑借AI強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)能力，大幅提升工作、管理效能，而自動(dòng)化流程則有效降低運(yùn)營成本，個(gè)性化服務(wù)的推出則進(jìn)一步優(yōu)化了業(yè)主的居住體驗(yàn)。

可以預(yù)見，隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的不斷成熟，智慧社區(qū)將加速向“全場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)”邁進(jìn)，為業(yè)主帶來更加美好、便捷的智慧生活新體驗(yàn)。而和泓服務(wù)將緊跟時(shí)代和行業(yè)發(fā)展步伐，持續(xù)與標(biāo)桿企業(yè)乃至跨行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)保持學(xué)習(xí)和交流，持續(xù)打造學(xué)習(xí)型組織，通過引入、應(yīng)用先進(jìn)的科技工具實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的有效賦能。

獨(dú)行者快，眾行者遠(yuǎn)。采訪最后，王文浩說，在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升這條行業(yè)賽道上，和泓服務(wù)將繼續(xù)秉持合作共贏的理念，與合作伙伴攜手共進(jìn)，增進(jìn)民生福祉，共創(chuàng)社會(huì)價(jià)值，為不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及構(gòu)建更加美好的社區(qū)生活貢獻(xiàn)力量。